Expert Métier Pilotage (H/F)

Description de l'offre

Description de l'entreprise

Le Groupe BPCE est le 2e groupe bancaire en France . Il exerce tous les métiers de la banque et de l'assurance en s'appuyant sur ses deux grands réseaux coopératifs, Banque Populaire et Caisse d'Epargne, ainsi que sur ses filiales. Ses 105 000 collaborateurs sont au service de ses 30 millions de clients.

BPCE Financement , 3ème acteur sur le marché du crédit à la consommation en France, commercialise ses produits par l'intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion.

Le poste est rattaché à l'équipe pilotage et flux de la Direction des Opérations, composé d'une équipe de 7 personnes.
Vous serez principalement en charge de gérer des flux multicanaux pour les centres de relation clientèle.

Poste et missions

Vos missions principales sont :

- Contribuer au développement de l'efficacité opérationnelle de tous les métiers en analysant de façon approfondie les indicateurs de pilotage et proposer des pistes d'amélioration structurées

- Mettre à disposition des statistiques, reportings, analyser, proposer ou développer des outils nécessaires au pilotage de l'activité (statistiques quotidiennes et mensuelles pour tous les métiers de l'entreprise)

- Gérer, prévoir et piloter les flux et ressources multicanaux tous métiers et en support aux Centres de Relation Client

- Proposer des outils visant à l'optimisation du traitement en CRC et au Siège

- Contribuer à l'organisation et l'harmonisation des pratiques pour le périmètre des flux

- Contribuer à des projets d'évolution de l'organisation, des process et des outils

- Répondre aux besoins exprimés par les Centres de Relation Client en lien avec les experts métiers

- Etre le relai permanent des centres de relation clientèle et les autres directions du siège

- Avoir un rôle d'alerte en assurant la déclinaison de la politique risque et commerciale de BPCE Financement

Site géographique : Sequana - 20 rue des Frigos - 75013 Paris

Profil recherché

Profil et compétences requises

De formation supérieure, vous êtes un expert des métiers de la relation client et justifiez d'une expérience réussie d'au moins 3 ans dans le pilotage des flux omnicanaux au sein d'une entreprise intégrant des centres d'appels.

Rigoureux et doté d'un bon relationnel, vous savez vous adapter aux demandes d'une clientèle exigeante et disposez d'une bonne capacité d'adaptation.
De plus, vous êtes reconnu pour votre sens de l'organisation, votre réactivité et votre capacité à anticiper les besoins.

A l'aise en informatique, vous avez une appétence forte pour les nouveaux outils et leur développement. Par ailleurs, une très bonne maîtrise des outils bureautiques est attendue pour ce poste: maîtrise d'EXCEL (macro VBA) ainsi que des logiciels de présentation.

Doté d'une parfaite connaissance de la gestion des flux au profit des centres de relation client (téléphonique, campagnes d'appels sortants, email, sms, chat, etc.), votre connaissance de la plateforme Genesys et de QlikView serait un plus.

Enfin, vous disposez d'une très bonne communication orale et écrite ainsi qu'une capacité d'analyse et de synthèse.

Informations complémentaires sur le poste

Convention collective applicable : Convention collective des sociétés de financement

Responsable de recrutement : Estelle EUCAT