Chef de Projet Relation Client & voix du client H/F

Description de l'offre

Au sein du groupe Galeries Lafayette, chaque jour est différent et nous donne l'opportunité d'imaginer l'inattendu. Pour étonner, pour réveiller, pour avancer.Le commerce est, depuis plus de 120 ans, notre terrain d'exploration, sans limite : il nous invite à ouvrir de nouvelles perspectives et faire bouger les lignes. Surtout ces dernières années, où l'essor du digital a tout changé. Pour continuer à surprendre nos clients et remplir notre mission de commerçant, nous innovons, nous digitalisons, nous expérimentons, nous nous transformons. Au quotidien, nos 16 000 collaborateurs relèvent un challenge ambitieux : réinventer le commerce de demain. Pas un jour ne se passe sans qu'ils ne fassent évoluer leurs métiers, remettent en question leurs façons de faire, sortent des sentiers battus, racontent de nouvelles histoires, dans chacune de nos enseignes. Notre objectif ? Faire vivre à tous nos clients une nouvelle expérience, audacieuse, connectée, humaine, engagée.

Référence

CDP VOIX DU CLIENT ELG-5928

Filière-Métier

MARKETING

Localisation

France / Ile-de-France / PARIS

Type de contrat

CDI

Temps de travail

Temps Complet

établissement

Siège GL - 44 rue de Châteaudun Paris

Votre Rôle
Sous la Responsable Service Client, vous pilotez et veillez à la qualité et à la cohérence du traitement de la relation client sur tous les canaux on et offline et à la diffusion de la Voix du Client dans l'entreprise en développant une culture « centrée client ».

Vos principales missions sont les suivantes :

1. Voix du Client
- Définir et suivre les KPIs de satisfaction client en magasin et sur le digital
- Analyser les feedbacks clients (quantitatifs, qualitatifs) afin de mettre en place des préconisations & plan d'actions
- Communiquer autour des résultats en interne (via intranet, newsletters, écrans dans l'entreprise)
- Conduire des projets transverses d'amélioration continue pour créer l'enchantement client

2. Relation Client
- Suivre, analyser et partager en interne les indicateurs de performance
- Accompagner les équipes internes et externes dans la maîtrise des processus et outils de la relation client
- Partager les best practices
- Optimiser la grille de dédommagement en fonction de l'analyse des retours

Votre Profil
Diplômé(e) d'une école de commerce ou université avec une spécialisation en marketing, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience opérationnelle en lien avec la relation client/l'expérience client, idéalement dans le secteur du retail.
Vous avez avant tout un sens aigu de la relation client, mais aussi une fibre business.
Vous possédez une forte capacité d'analyse et êtes à l'aise avec les KPIs de la relation client.
Très bon communicant(e) et possédant un bon relationnel, vous avez la capacité à travailler en mode projet, dans une démarche d'amélioration continue.