Chargé(e) d'Activité - H/F

Description de l'offre

Description de l'entreprise La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD. Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités : CENTRAPEL (Paris), CERTICALL (Marseille), EQUALINE (Bordeaux), QUALIPEL (Vitry-sur-Seine) et MCRA SAS (Paris). MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca). MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains. Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Le poste

Description

Nous recherchons actuellement un CDD de 6 mois renouvelable – possibilité d’évolution en CDI .

Le Chargé d’Activité aura, avec l’accompagnement et les préconisations du Responsable d’Activité, pour mission les éléments suivants

      1 -   Mise en place des Tableaux de bord de suivi d’Activité

o    Consolidation des résultats permettant aux intervenant des activités de suivre l’actualité

o    Formalisation des méthodes d’analyses nécessaires au pilotage de l’activité en vue d’accompagner les intervenants

o    Partager les Tableaux de bord aux intervenants pour initier les actions de pilotage (CoProd, CoPil)

o    Tenir un journal d’événement et de décision sur les activités permettant de suivre dans le temps l’actualité

o    En Maîtrise d’ouvrage : Automatiser la constitution des Tableaux de bord et leur partage

2 -   Mise à jour du descriptif d’Activité en vue de son intégration dans la documentation Qualité 2.0

o    En coordination avec le Service Qualité, travailler sur la remise en forme du descriptif d’Activité

o    Consulter les FreeHelpers pour déterminer les besoins d’information pouvant se trouver dans ce descriptif

·  

3 - Cartographie des pratiques FreeHelper

o    Consolider les indicateurs de pratiques disponibles dans un tableau de bord en vue d’en permettre le pilotage. Ces indicateurs pouvant être mesurés (codages et KPI) ou évalués (QIF)

o    Formaliser les méthodes de pilotage de ces pratiques au travers des Tableaux de Bord avec les opérationnels

o    En Maîtrise d’ouvrage : Automatiser la constitution des Tableaux de bord et leur mise à disposition aux FreeHelpers en le rendant disponible

 

Sans préjudice des dispositions légales et réglementaires, les fonctions précises devant être exercées par le collaborateur en respect de la présente fiche pourront être raisonnablement modifiées de temps à autre par la Société, dans la mesure où elles sont compatibles avec ses responsabilités, sans que de telles modifications ne puissent constituer une modification du Contrat.

FREQUENCE DE DEPLACEMENT

Déplacements fréquents (une à plusieurs fois par mois)

 

Profil recherché

BAC+2

 

Compétences et connaissances

·         Techniques d’évaluation

·         Fondamentaux de la Relation Abonné

·         Expérience liée à l’activité concernée (interne ou externe) – notamment si statut Confirmé ou Expérimenté

·         Ancienneté minimum de 12 mois (en cas de mobilité interne)

·         Capacité à analyser et formaliser (capacités rédactionnelles)

·         Maîtrise des procédures et outils de la société (en cas de mobilité interne)

·         Aisance dans l’utilisation des outils bureautiques, en particulier Excel et PowerPoint

 

Qualités

·         Sens du client

·         Rigueur et sens de l’organisation

·         Esprit d’initiative et d’analyse

·         Excellent relationnel (statut Expérimenté)

·         Créativité

·         Force de proposition (statut Expérimenté ou Confirmé)

·         Sens du travail en équipe et du management transverse

·         Etre ambassadeur des décisions de la Direction