responsable de groupe plateau (H/F)

Description de l'offre

Filassistance, Société d’Assistance, filiale de CNP Assuristance et Swisslife, basée dans les Hauts de Seine, recherche pour sa BU Assistance de personnes, un Responsable de Groupe sur un plateau d’assistance. Rattachéau Responsable du plateau, le responsable de groupe exerce une responsabilité hiérarchique et opérationnelle des Chargés d’Assistance. Pour cela, ses missions sont : - Assurer la régulation opérationnelle : gestion des priorités, mise en place d’une cellule de « fronting », décisions en « temps réel » d’affectation aux différents plateaux et cellules, organisation des réponses aux demandes internes, etc. - Assurer un suivi personnalisé de chaque collaborateur avec un objectif de développement des compétences, - Conduire les entretiens - Contribuer à la prise en compte des besoins de formation. - Animer des réunions d’information interne, mettre en place des procédures et en suivre l’application. - Planifier les effectifs. - Contribuer au recrutement des collaborateurs - En complément du travail d’appui effectué par les experts métiers auprès des Chargés d’Assistance, intervenir ponctuellement pour arbitrer le traitement des dossiers d’assistance les plus complexes, contrôler la qualité des dossiers traités par les Chargés d’Assistance, double écoute. - Etre un interlocuteur « après-vente » pour les clients : diffusion d’information, analyse des demandes et des difficultés rencontrées. - Travailler en équipe avec l’ensemble des managers de l’entreprise. Garant de la qualité de service, les missions du responsable de groupe sont orientées pour : - Optimiser le service rendu aux bénéficiaires, garantir l’efficacité et la qualité de service par la régulation de l’activité opérationnelle. - Contribuer à la bonne image de la Société auprès des clients. - Contribuer à la bonne image des clients de la Société auprès de leurs propres clients (les bénéficiaires de nos services). - Contribuer à la démarche de progrès continu. - Renforcer l’orientation client et la sensibilité aux coûts externes. - Approfondir les relations de travail au sein des équipes opérationnelles et intensifier la communication interne, notamment les échanges avec les autres directions. - Juger l’efficacité des actions de formation. - Suivre les objectifs « qualité », proposer et mettre en œuvre des actions de progrès. Profil attendu Une expérience managériale significative de plus de 5 ans, idéalement en plateforme téléphonique. Management d’équipes importantes et pluridisciplinaires. Parfaite connaissance de la relation client et des plateformes téléphoniques, idéalement dans l’environnement de l’assurance ou de l’assistance. Leadership, autorité naturelle, aisance relationnelle, excellente capacité de communication Dynamisme, enthousiasme, capacité d'écoute, patience, ouverture d’esprit. Esprit d'initiative et d’analyse, sens de l'organisation, réactivité. Sens de la performance, disponibilité et flexibilité pour travailler sur un plateau d’assistance h24, 7/7. S’agissant notamment d’une activité à l’international, la maitrise de l’anglais oral et écrit est indispensable. Tout autre langue sera un plus. Merci d’adresser votre CV, lettre de motivation Votre candidature sera traitée en toute confidentialité.