MARKETING - DIGITAL ET CLIENTS

Description de l'offre

Contrat

Stage

Lieu

Boulogne-Billancourt (92)

Poste

Assistant Management de l'Expérience Client Pro

Missions principales et responsabilités permanentes

La Française des Jeux recherche un Assistant Management de l'Expérience Client.

La principale mission sera d'assister la Responsable du Management de l'Expérience Client pro (32 000 détaillants distribuant notre offre de jeux), plus spécifiquement dans les missions de :
- Collecte et analyse de la Voix du Client Pro : organisation de la collecte des verbatim de clients pro sur les principaux points de contact de ces derniers avec l'entreprise, de l'analyse de ces verbatim, de leur diffusion régulière sous forme de reporting en interne.
- Captation de la satisfaction du client pro sur ses différents points de parcours FDJ : mise en œuvre d'études barométriques, quali/quanti, ad hoc
- Acculturation des équipes de l'interne à l'expérience client pro : organisation, suivi et reporting des différentes étapes d'exploitation des enseignements du Baromètre Client Pro : visites terrain, synthèse des remontées, identification des points d'amélioration et préparation des étapes d'activation, préparation de l'édition 2017 du baromètre.

Activités proposées / Relations internes & externes

Les autres missions seront :

- d'assister dans la collecte des verbatim de clients pro remontés par les équipes de l'interne :
o régulièrement : centre de formation, médiation commerciale, inspecteurs réseau, architectes, centre de contact de la force de vente, force de vente, etc...
o ponctuellement : collaborateurs (sur salons, sur voyages d'incentive, en visites terrain...)

- de contribuer à la communication autour de la Voix du client pro en interne

- d'effectuer des recherches ad hoc dans le cadre de problématiques / demandes particulières

- d'aider à l'organisation des visites terrain dans le cadre de l'exploitation des enseignements du baromètre et de l'acculturation des équipes de l'interne aux problématiques client pro ; suivi du fichier des clients pro visités, aide à la préparation et à l'organisation logistique des tournées terrain. Il/elle sera en relation avec tous types de collaborateurs d'entités en lien avec le client pro ; en externe, il/elle organisera la retranscription des interviews (en lien avec le fournisseur adéquat).

- d'organiser des instances de l'expérience client pro (Comité opérationnel transverse) : assistera l'organisation logistique, la préparation et le suivi des différentes instances pilotées par l'entité (ateliers de travail avec les différentes parties prenantes internes, comité transversal Expérience Client Pro, ateliers de construction des parcours clients pro, atelier de co-construction avec des clients pro.)

Activités proposées / Relations internes & externes (Suite)

- d'assister aux instances de l'Expérience Client/Direction Client
- de contribuer à la veille sur les sujets d'expérience client et de voix du client en se renseignant sur les nouveautés (outils, best practices), en assistant à des conférences extérieures et en rendant compte du contenu de ces instances.

A ce titre, il/elle sera amené(e) à travailler avec les équipes internes citées plus haut, mais également avec des clients pro.

Il/elle pourra être amené(e) à être en relation régulière avec les équipes internes de la Direction Commerciale, du Développement commercial FDP (filiale de distribution), de la Direction des Opérations Commerciales, avec des représentants de la force de vente FDP (managers d'agences, coordinateurs commerciaux, commerciaux). En externe, avec des instituts d'étude ou d'analyse de verbatim

Nombre de poste à pourvoir

1

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac+2

Conditions

Un poste à pourvoir sur le site de Boulogne-Billancourt

Demandeur

Poste à pourvoir le

01/03/2017

Profil recherché

Compétences et profil requis

Profil requis :

1ère ou 2ème année d'école de commerce

Savoirs :
- Connaissance en théories, méthodes, démarches et outils de management de l'expérience client et de captation de la voix du client
- Etudes (quali / quanti)
- Accompagnement et animation de groupes

Savoir- Faire :
- Rigueur, capacité d'organisation, de gestion de projets
- Capacité de synthèse et d'analyse (verbatim clients pro)
- Capacités rédactionnelles et de communication orale
- Capacité d'industrialiser la production d'analyse de données et de reporting

Savoir-Etre :
- Empathie
- Capacité d'écoute
- Excellent relationnel
- Force de proposition
- Enthousiasme
- Curiosité
- Travail en équipe