HORS CARTOGRAPHIE - HORS CARTOGRAPHIE

Description de l'offre

Contrat

Alternance

Durée du contrat

24 mois

Poste

Apprenti(e) Assistant(e) Management de l'Expérience Client Pro

Lieu

Boulogne-Billancourt (92)

Missions principales et responsabilités permanentes

Au sein de la Direction Commerciale, l'entité Management de l'Expérience Client Pro (le client pro correspond au détaillant qui distribue les jeux de l'entreprise) a pour vocation de créer une véritable culture client pro en interne, d'écouter et de réparer les expériences, de dessiner de nouvelles expériences et enfin de les piloter et les mesurer. Au sein de cette entité, vous assistez la Responsable, plus spécifiquement dans les missions de :

- Collecte et analyse de la Voix du Client Pro : organisation de la collecte du feedback sur les principaux points de contact de ces derniers avec l'entreprise, de l'analyse des verbatim en lien avec un fournisseur, de leur diffusion régulière sous forme de reporting en interne.
- Captation de la satisfaction du client pro sur ses différents points de parcours FDJ : mise en œuvre, avec des instituts spécialisés, d'études barométriques, d'études quali/quanti, d'entretiens individuels,...
- Acculturation des équipes de l'interne à l'expérience client pro : organisation, suivi et reporting des différentes étapes d'exploitation des enseignements du Baromètre Client Pro : visites terrain, synthèse des remontées, identification des points d'amélioration et préparation des étapes d'activation, préparation des prochaines campagnes du baromètre.

Activités proposées / Relations internes & externes

- Organise la collecte des verbatim de clients pro remontés par les équipes de l'interne :
o régulièrement : centre de formation, médiation commerciale, inspecteurs réseau, architectes, centre de contact de la force de vente, force de vente, etc
o ponctuellement : collaborateurs sur salons, sur voyages d'incentive, en visites terrain...
- Contribue à la communication autour de la Voix du client pro en interne
- Effectue des recherches ou des analyses ad hoc dans le cadre de problématiques / demandes particulières
- Assiste aux instances de l'Expérience Client/Direction Client
- Contribue à la veille sur les sujets d'expérience client et de voix du client en se renseignant sur les nouveautés (outils, best practices), en assistant à des conférences extérieures et en rendant compte du contenu de ces instances.
- Aide à l'organisation des visites terrain dans le cadre notamment de l'appropriation et de l'exploitation des enseignements du baromètre par les métiers en interne : suivi des clients pro visités, aide à la préparation et à l'organisation logistique des tournées terrain. Vous serez en relation avec tous types de collaborateurs d'entités en lien avec le client pro ; en externe, vous organiserez la retranscription des interviews en lien avec le fournisseur adéquat.

- Organisation des instances de l'expérience client pro (Comité opérationnel transverse) : vous assisterez l'organisation logistique, la préparation et le suivi des différentes instances pilotées par l'entité : ateliers de travail avec les différentes parties prenantes internes, comité transversal Expérience Client Pro, ateliers de construction des parcours clients pro, atelier de co-construction avec des clients pro,...

- Contribue à l'élaboration d'un reporting précis des projets pour donner une vision consolidée au management

- Contribue à la communication autour des projets de l'entité afin d'assurer une meilleure connaissance de l'expérience délivrée à nos clients pro en interne comme en externe

A ce titre, vous pourrez être amené(e) à être en relation régulière avec les équipes internes de la Direction Commerciale, du siège de la FDP (filiale de distribution), de la Direction des Opérations Commerciales, avec des représentants de la force de vente FDP (managers d'agences, coordinateurs commerciaux, commerciaux), ou ponctuellement avec d'autres métiers en interne (Marketing Client, Finance,...) .
En externe, avec un fournisseur d'analyse de verbatim.

Profil recherché

Compétences et profil requis

Bac +4 d'une école de Commerce ou équivalent. Une spécialisation dans le domaine des études (quali/quanti) est un atout pour la mission

a) Connaissances / Savoirs :
- Client centric
- Commercial / Distribution / Réseau de vente
- Marketing client
- Marketing études

b) Savoir- Faire :
- Rigueur, capacité d'organisation
- Capacité de synthèse et d'analyse (verbatim clients pro)
- Capacités rédactionnelles et de communication orale

c) Savoir-Etre :
- Empathie
- Capacité d'écoute
- Excellent relationnel
- Force de proposition
- Enthousiasme
- Curiosité
- Travail en équipe

Chez FDJ, nous souhaitons donner la parole à nos candidats pour aller plus loin que le CV.
Si votre profil nous intéresse, nous vous inviterons à réaliser un entretien vidéo différé afin d'en
apprendre plus sur votre parcours et vos démarches.
Le principe est simple : vous serez invité par email à vous connecter en ligne à une plateforme dédiée
pour répondre en vidéo à quelques questions.

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac +4

Conditions

Un poste à pourvoir sur le site de Boulogne-Billancourt.

Chez FDJ, nous souhaitons donner la parole à nos candidats pour aller plus loin que le CV.
Si votre profil nous intéresse, nous vous inviterons à réaliser un entretien vidéo différé afin d'en
apprendre plus sur votre parcours et vos démarches.
Le principe est simple : vous serez invité par email à vous connecter en ligne à une plateforme dédiée
pour répondre en vidéo à quelques questions.

Demandeur

Poste à pourvoir le

04/09/2017