Superviseur Centre d'appels / Cellule Phoning H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

L'Etablissement Français du Sang est l'opérateur civil unique de la transfusion en France. La transfusion sanguine, dont l'EFS a le monopole depuis 2000, comprend le don de sang, le don de plasma et le don de plaquettes. L'Etablissement Français du Sang est le garant de la sécurité de la chaîne transfusionnelle, du donneur au receveur. Il contribue à soigner plus d'1 million de malades chaque année. L'Etablissement Français du Sang est présent sur l'ensemble du territoire (dont DOM) avec ses 153 sites de collecte et ses 40 000 collectes mobiles.   

Description du poste

Métier

Communication / Création / Marketing - Autre métier marketing

Intitulé du poste

Superviseur Centre d'appels / Cellule Phoning H/F

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Vous souhaitez participer à l'excellence du système public transfusionnel français et rejoindre nos équipes, nous recherchons notre superviseur de la cellule phoning.

Le Superviseur pilote l'activité de phoning réalisée au sein de l'EFS Auvergne Rhône-Alpes et par les prestataires et garantit la qualité des messages apportés aux donneurs. Il contribue à la production d'indicateurs nécessaires au pilotage de l'activité.
Il doit :
- S'assurer de la bonne prise en compte de la donnée entrante et de la mise à jour du fichier des donneurs
- S'assurer de la diffusion et de la bonne prise en main par ses équipes des argumentaires et des procédures
- Former les téléopérateurs, les faire monter en compétences et assurer leur habilitation si nécessaire
- Participer à la construction des argumentaires téléphoniques
- Faire évoluer les scripts d'appel en fonction des besoins et garantir la qualité du discours dans le respect des normes de l'EFS
- Mettre à jour et suivre les modes opératoires et la documentation de l'activité
- Gérer les dysfonctionnements techniques (téléphonies et logiciels) en lien avec l'activité en coordonnant l'intervention des prestataires et des services internes
- Paramétrer les outils propres à l'activité de relance téléphonique
- Proposer et déployer des plans d'actions afin d'améliorer la productivité et les performances de l'équipe
- Gérer si besoin les appels conflictuels
- Participer à la prise d'appels entrants ou à l'émission d'appels sortants en cas de crise ou de situation tendue
- Mettre en œuvre le système de management de la qualité dans son domaine d'activité et participer à son évolution.
- Mettre en place, suivre et faire évoluer les indicateurs qualitatifs et quantitatifs permettant le suivi de l'activité du service afin de permettre d'atteindre les objectifs du prélèvement.
- Faire remonter les difficultés de tout ordre et participer à l'évolution de l'activité.
- Gérer la priorisation des appels sortants afin de s'assurer de l'atteinte des objectifs.

Profil

Compétences requises :
- Titulaire du Permis B
- Bac+2 à Bac +5
- Expérience significative (2 à 5 ans) sur le même type de poste
- Maitrise du Pack Office et des outils en lien avec l'activité (agenda partagé, SVI, …)
- Des compétences en analyse de données et statistiques seraient un plus

Qualités requises :
- Management, dynamisme, sens du relationnel, esprit d'équipe et de coopération
- Organisation et pédagogie
- Bonne capacité d'expression orale et écrite
- Aptitude à gérer le stress

Spécificité du poste

Poste basé sur le site de Chambéry de l'EFS Auvergne Rhône-Alpes au sein du service Marketing.
Déplacements à prévoir au sein des autres EFS de la région

Date de prise de poste envisagée

dès que possible

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Rhone-Alpes, Savoie (73)

Lieu

Chambéry

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac+2

Diplôme

DEUG / BTS / DUT

Spécialisation

Marketing

Niveau d'expérience min. requis

de 3 à 6 ans