Propriétaire de Processus - (Business Process Owner) (H/F)

Description de l'offre

Placé sous l’autorité managériale de Global Business Support (GBS), ENGIE Information et Technologies (ENGIE IT) est l'opérateur central de ENGIE en matières de systèmes d'information.

 

Nous produisons des services informatiques pour le compte des Business Units et des filières fonctionnelles du groupe dans les domaines suivants :

- Infrastructures IT : réseaux, environnement de travail, datacenter, sécurité, communication…
- Etudes, développement et maintenance d'applications
- Conseil en organisation et management autour de projets métiers à forte dimension IT.

 

ENGIE IT met ses compétences et son savoir-faire au service des métiers du groupe.
Elle accompagne leur transformation en proposant des prestations compétitives, à forte valeur ajoutée.

Nous anticipons les évolutions du marché et les enjeux numériques d’ENGIE, adaptons notre offre en conséquence et jouons le rôle d'incubateur d'innovation IT pour les métiers du groupe.

Le Centre de Services Partagés (CSP) ENGIE IT, recherche dans le cadre du déploiement du plan industriel d’évolution des CSP en France et en Belgique un(e) :

Propriétaire de processus Business processus owner (H/F)
Un métier de la Business Line Systèmes d'Information
St Ouen (93) IDF

 

Le propriétaire est garant du pilotage des processus de delivery majeurs (incident, problème, changement, gestion de la configuration) au sein d’ENGIE IT.

Il s’appuie sur des pilotes opérationnels pour la coordination des activités sur leur processus respectif ( 1 pilote opérationnel pour incident et problème et 1 pilote opérationnel pour changement et gestion de la configuration) et 1 partenaire principal Sogeti qui réalise les opérations relatives aux différents processus : coordination des incidents et des problèmes, coordination et préparation des changements, suivi de la qualité de la CMDB.

Le pilote global assure la vision macroscopique, bout-en-bout de la qualité du delivery en assurant la bonne coordination des différentes équipes travaillant sur les différents processus de delivery (incidents / problèmes avec changements / gestion de la configuration) et en impulsant et en suivant une logique d’amélioration continue pour gagner en efficacité opérationnelle.

Son objectif principal est l’animation des différentes équipes internes et externes pour maximiser la performance opérationnelle sur le périmètre des processus de delivery.

 

Les activités concernées sont les suivante :

Suivi de la prestation (avec l’appui des pilotes opérationnels) :

Suivre l’ensemble de l’activité du prestataire pilotant les processus de delivery

·  Piloter la bonne réalisation de la mise en place du contrat avec le nouveau fournisseur
·  Piloter le bon avancement des chantiers d’industrialisation et d’amélioration continue
·  Réaliser des contrôles de performance (accompagnement, analyse de dossiers réalisés par les prestataires)
·  S’assurer de la production des reportings dans les délais par le prestataire, de la cohérence et de la fiabilité
·  Organiser et animer avec le prestataire des comités de suivi hebdomadaires pour faire le point sur la performance et l’avancement des plans d’actions
·  Organiser et participer à l’animation des comités de pilotage mensuels afin de valider le bilan du prestataire.

 

Suivi contractuel des prestataires (avec l’appui d’un contract manager) :

·  Analyser les résultats du prestataire sur les activités confiées et les mettre en relation avec les aspects contractuels et financiers
·  Négocier et valider les données opérationnelles servant à la facture
·  Valider les résultats
·  Valider la facture

 

Coordination et diffusion d’information (avec l’appui des pilotes opérationnels):

·  Assurer la remontée et descente d’informations entre le prestataire et ENGIE IT
·  Coordonner et / ou organiser la bonne coordination des actions d’amélioration continue entre la DAOT et les autres familles pour optimiser la performance des processus de delivery
·  S’assurer de la démultiplication de nouvelles consignes ou procédures au sein des équipes du fournisseur et des familles d’ENGIE IT pour un pilotage efficient des processus de delivery

et s’assurer de leur compréhension en prévoyant les points de contrôles nécessaires

·  Coordonner le suivi de la qualité, de la professionnalisation et de l’accompagnement des équipes du prestataire

Appui et conseil :

·  Apporter appui et conseil aux prestataires sur son domaine de responsabilité (avec l’appui des pilotes opérationnels) :
·  Fournir les éléments de contexte de l’écosystème IT d’ENGIE permettant au fournisseur de réaliser sa prestation dans les meilleures conditions
·  Répondre aux questions des membres de l’encadrement des sites prestataires et solliciter, si besoin des interlocuteurs internes ENGIE.
·  Apporter conseil aux prestataires dans l’amélioration des processus de delivery.
·  Apporter conseil au responsable de la ligne de services sur la partie processus de delivery :
·  Participer à l’élaboration et au suivi du plan d’actions de la ligne de services
·  Participer à l’élaboration et aux chantiers de transformation que pilote ou dont est contributrice la ligne de service (DC Next notamment)
·  Alerter en cas de risque et proposer des actions correctives
·  Identifier des évolutions d’organisations et des règles de fonctionnement internes permettant une optimisation du pilotage des processus de delivery et in fine de la satisfaction client.

 

 

Activités transverses :

·  Participer à l’observation des bonnes pratiques en place chez le prestataire afin de proposer des transpositions éventuelles.
·  Participer à des missions transverses liées à son domaine de compétences
·  Organiser et planifier toute demande de visite ou d’accompagnement terrain provenant de ENGIE.

Missions ponctuelles :

Préparation des audits (ISO, risques fraude …).

 

Il doit définir, déployer, et faire évoluer ces processus.

Il est responsable de la bonne exécution, de la performance, et du respect des objectifs de son processus. Dans un cycle d'amélioration continue, il a la charge de conduire les évolutions permettant de renforcer la qualité du Delivery et l'efficacité d'ENGIE IT.

Les processus opérationnels sont les suivants : Changement, Incident, Problème, Configuration et Inventaire, Gestion des évolutions & Montée de version, Demande, Plan de Continuité d'Activité.

Les autres processus sont élaborés par un des acteurs du processus dont l'activité vient en complément de son rôle.

Activités principales
- Garantir la mise en œuvre du(des) processus et de son (leur) efficacité, mesurée entre autres à travers des KPI dédiés produits par l'entité Performance
- Produire des indicateurs de performance spécifiques à son processus en complément des KPI produits par l'entité Performance
- Etre responsable de la performance de son processus
- Garantir le budget de son processus
- Définir le processus
- Adapter le processus aux évolutions des services en liaison avec le Pilote de service
- S'assurer de l'adéquation du (des) processus aux besoins opérationnels et à l'opérabilité des services
- Elaborer et piloter des plans d'actions d'amélioration continue en collaboration avec l'entité Performance
- Analyser les REX des incidents et problèmes relatifs à son processus
- Restituer l'activité de son processus
- Etre maîtrise d'ouvrage de l'outillage ITSM pour l'implémentation des processus dans les outils, ainsi que leurs évolutions
- Alimenter les référentiels utiles au bon fonctionnement des processus, en assurer la cohérence et l'évolution et en piloter la gestion opérationnelle
- représenter ENGIE IT dans les instances clients et prestataires de services traitant des processus
- Etre l'interlocuteur dédié INCOME
- Contribuer à la définition des SLA/OLA avec les Responsables des lignes de services
- Contribuer à la définition des engagements de services avec les Gestionnaires de contrat
- Auditer les processus opérationnels en vue d'identifier les axes d'amélioration

 

Compétences transverses
Anglais
Connaissance du knowledge management
Connaissance des processus
Connaissance des techniques rédactionnelles
Capacité à transmettre le savoir

Compétences comportementales
Capacité à donner du feed back
Capacité à fédérer
Conceptualisation Pragmatisme
réativité/Innovation
Pro activité
Sens du résultat
Synthèse

Compétences techniques
Connaissance de l'environnement infrastructure
Connaissance de l'environnement applicatif