Expert Relation Clientèle (H/F) - Plage F

Description de l'offre

ENGIE, acteur mondial de l’énergie (électricité, gaz naturel et services), compte 154 950 collaborateurs dans plus de 50 pays.
A la recherche de professionnelles et professionnels inventifs et audacieux pour incarner le futur de l’énergie au service de ses clients, ENGIE recrute des milliers de talents à travers le monde. Rejoignez un univers de travail épanouissant et innovant, favorisant l’agilité et la créativité afin de répondre aux enjeux énergétiques d’aujourd’hui et de demain.

Au sein de la BU France BtoC, la Direction des Clients Professionnels (DCP) s’est donnée des ambitions fortes en matière de développement du portefeuille électricité et gaz. Ceci se traduit notamment par un enrichissement de son portefeuille d’offres énergies et services ainsi que le développement de nouveaux canaux comme le porte à porte et le digital. La satisfaction des clients est un enjeu majeur pour la DCP car indispensable pour atteindre les objectifs de développement.

Au sein de la DOC (Délégation des Opérations Clients), le Pôle Production a pour mission d’assurer la relation commerciale des clients professionnels en assurant la vente de fourniture d’énergie et des services associés, et en garantissant la fidélisation des clients professionnels par la gestion efficace de la facturation, de la trésorerie et du traitement des réclamations clients.

Rattaché au Responsable d’équipe, vous contribuez à la réalisation des objectifs du Pôle Production sur l’ensemble de ses activités Front Office et Back Office.

 

 

Mission Générale :

Accueillir les clients Professionnels à travers les différents canaux (téléphone, e-mail, courrier, fax…) et gérer leurs comptes et leurs contrats. Assurer le respect des modes opératoires et des processus qualité pour la promotion des services afin de garantir la qualité des prestations fournies et de  contribuer à la satisfaction, à la fidélisation des clients Professionnels et à la performance commerciale.

En fonction des besoins clients ou prospects et des opportunités détectées, l’emploi redirigera les clients vers les conseillers commerciaux.

Activités :

Conseil à la clientèle 
·  Prendre en charge les demandes de la clientèle relatives  au contrat, à la facturation, aux différents services existants, au recouvrement, exprimées par tout type de canal de communication (téléphone, courrier, email, fax….).
·  Recueillir les demandes explicites et implicites du client en pratiquant un questionnement de qualité.
·  Fournir des conseils sur les usages des offres de gaz et de l’électricité en suivant les directives données et porter les services de base.
·  Identifier les attentes du client en terme de contrat et de services afin de répondre de manière adaptée à la demande, (l’emploi questionne activement le client sur ses besoins et sur ses utilisations énergétiques).
·  Détecter les opportunités commerciales et le cas échéant savoir orienter le client vers un conseiller commercial.
·  Développer sa connaissance des clients en collectant les informations qualifiantes essentielles relatives au client et en mettant  en œuvre de manière rigoureuse  l’enregistrement de ces données.
·  Créer et qualifier les prospects/clients dans la base de données.
·  Assurer les actions de fidélisation au fil de l’eau. Pour les demandes d’intervention, fixer les rendez-vous d’un commun accord avec le client selon le tableau de charge défini.
·  Optimiser la durée de la transaction en fonction des consignes définies.
·  Analyser les dysfonctionnements, recueillir les informations nécessaires et établir un courrier personnalisé de réponse au client qu’il propose à sa hiérarchie pour validation et envoi au client.
·  Préparer les dossiers de réponse pour la hiérarchie en cas d’instance d’appel, réaliser des réponses e-mail.
·  Valoriser l’image d’ENGIE en conseillant les clients sur les offres qu’il porte ou en transférant le cas échéant l’appel vers un conseiller commercial.

Gestion des comptes et des contrats
Les contrats
·  L’emploi a en charge les activités de gestion des contrats telles que souscription, résiliation, augmentation de puissance, qu’il traite selon les instructions données par sa hiérarchie en fonction du niveau de délègation dont il dispose.
·  Il est autorisé à déclencher des coupures pour impayés.

Les comptes
·  Gérer les comptes client selon les directives données et à partir des listes priorisées mises à sa disposition par sa hiérarchie.
·  Traiter différentes listes relatives à la gestion des comptes éditées par le système d’information.
·  Traiter les redressements de factures complexes.
·  Contacter le client pour gérer les cas de pré-contentieux, rechercher les premiers éléments, assurer les relances puis transmettre au chargé du traitement les dossiers non résolus.
·  Dans certains cas, l’emploi peut accorder des délais de paiement et effectuer d’éventuels remboursements conformément aux délégations qui lui sont accordées.
·  Participer à l’enregistrement des règlements sur le compte client, en respectant les règles de sécurité financière.
·  L’emploi peut être sollicité pour réaliser des activités de télé-recouvrement.
·  Il est amené à rédiger et à envoyer des courriers personnalisés aux clients.

Relais des offres Marketing
Assurer la promotion des offres simples (appels sortants ou entrants) tout en renseignant l’outil de collecte en programmant les relances clients nécessaires.
 
Autres activités
·  Appui au Responsable d’équipe (animation, pilotage d’activité, process, contrôle….)
·  Coordonner les activités d’autres conseillers clientèle (exceptionnellement et sur demande de la hiérarchie).
·  Assurer les actions d’accompagnement et/ou de tutorat auprès des conseillers clientèle et/ou des nouveaux arrivants.
·  Contribuer à l’efficacité opérationnelle de la délégation(boucle d’amélioration, geste métier, courrier etc…)
·  Intervenir en appui de sa hiérarchie aux réunions d’information ou de formations spécifiques.
·  Il peut être sollicité pour participer à des groupes de travail transverses.

Formation:

Bac à Bac+2

 

Expérience professionnelle:

3-6 ans d’expérience réussie en tant que conseiller ou gestionnaire clientèle sur le marché de l’énergie, de préférence sur la clientèle professionnelle.

 

Compétences métiers:

·  Parfaite connaissance du métier de conseiller/gestionnaire clientèle.
·  Bonne connaissance du pack office, maîtrise des fonctions avancées d’Excel, parfaite maîtrise de SAP et d’un CRM de souche selligent de préférence.
·  A l’aise avec les chiffres et les calculs, bonne expression orale et écrite.

Compétences 'savoir-être':

·  Sens relationnel et commercial
·  Bonne expression orale et écrite
·  Ecoute
·  Réactivité 
·  Rigueur 
·  Connaissances des offres DCP
·  Agilité - Polyvalence