SDM H/F

Description de l'offre

Référence:
CTSALSOSDM

Expérience

Plus de 2 ans d'expérience

Type de contrat

·  CDI

Emplacement

·  Ile-de-France
Le Plessis Robinson

Métier

·  Informatique & Télécom

Mission

Chez Econocom, nous concevons, finançons et accompagnons la transformation digitale des entreprises.
Avec plus de 10 800 collaborateurs présents dans 18 pays, et un chiffre d'affaires supérieur à 3 milliards d'euros, nous favorisons la réussite des grands projets digitaux : conseil, approvisionnement et gestion administrative des actifs numériques, services aux infrastructures, applicatifs et solutions métiers, financement des projets.

Nous recherchons un Service Delivery Manager H/F qui aura en charge la responsabilité de forfait d'un de nos clients grand compte sur le site de Montreuil .

Description

Vous supervisez le bon déroulement des activités (Incident Manager, Quality Manager, Knowledge manager, Request manager, Change manager et un développeur ) autour du poste de travail en tant que Responsable de Compte vous êtes le point d'entrée unique au quotidien pour le donneur d'ordres de la maîtrise d'ouvrage .

Le rôle et les fonctions opérationnelles confiées sont :

·  Être le point d'entrée au quotidien pour le donneur d'ordres de la maîtrise d'ouvrage.
·  Le pilotage quotidien de toutes les activités de l'équipe.
·  Le contrôle du respect des engagements de service.
·  L'arbitrage des situations et la gestion des escalades.
·  La gestion dynamique des ressources, en fonction des contraintes et besoins client.
·  La gestion de la matrice de compétences en collaboration avec votre responsable
·  La gestion des formations en collaboration avec votre responsable
·  L'élaboration des reportings (hebdomadaire, mensuel, à la demande) avec les indicateurs de qualité et de volumétrie permettant d'analyser l'activité de l'équipe.

Il a également des fonctions opérationnelles et, à ce titre, vous êtes est en charge des activités de Reporting et d'Amélioration continue.

·  Supervise le bon déroulement des activités en tant que Responsable de Compte et point d'entrée unique au quotidien pour le donneur d'ordres de la maîtrise d'ouvrage (arbitrage des situations et la gestion des escalades, gestion dynamique des ressources en fonction des contraintes et besoins client.
·  Assure au quotidien la relation opérationnelle, en particulier, pour les aspects relatifs à la qualité et aux processus de développement de la relation.
·  Vous porté la responsabilité et la maîtrise des engagements.
·  Assure le point quotidien lors d'un Daily Huddle (Cf. 7. Comités).
·  Animation et suivi des actions dans le KANBAN (outil de suivi des actions).

Au titre de la Communication et du Pilotage des Services, de la Performance et de l'amélioration continue, le Responsable de forfait prend en charge et conduit les opérations suivantes :

·  Reporting :
· 
Suivi de la conformité des indicateurs envoyés quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement par Econocom France.

· 
Participation aux bilans mensuels et annuels.

· 
Synthèse d'activité hebdomadaire.

·  Comités cellule pilotage :
· 
Reporting sur les activités internes de l'équipe.

· 
Planification, animation et présentation des comités rendant compte de l'activité de l'équipe.

·  Préparation aux comités internes Métier :
· 
Production et participation du reporting nécessaire aux comités internes.

·  Réduction du volume global des incidents utilisateurs :
· 
Analyse mensuelle des TOP 5 incidents et mise en place de plan d'action visant à baisser ce volume.

· 
Analyse mensuelle des flux interprocessus (incidents-requêtes de service) et mise en place de plan d'action visant à baisser ce volume.

·  Réduction du cycle de vie des incidents/ requêtes utilisateurs :
· 
Analyse des délais de traitement des incidents anormalement longs (par type de requêtes, par groupe support, étapes de processus).

· 
Analyse des délais de traitement des requêtes anormalement longs (par type de requêtes, étapes de processus).

·  Optimisation des processus :
· 
Analyse hebdomadaire des taux de résolution de chaque groupe de support End Users pour déterminer des actions d'optimisation (quickwin, formation renforcée, rappels consignes, axe de délégation, ...).

· 
Analyse des erreurs d'aiguillage d'escalade des incidents et des requêtes afin de les limiter.

· 
Capitalisation des informations sur le dispatch des incidents non affectés à un N2.

· 
Participation à des calls réguliers avec les Métiers.

Profil recherché

Profil

Profil

De formation supérieure en informatique, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans à un poste similaire.

Les connaissances requises :

· 
ITIL, SQL (notions), Excel

· 
Savoir animer une réunion, gestion de la relation client, expérience de management d'équipe.