Incident Manager (H/F)

Description de l'offre

Référence:
ICEIDF621MSC4411

Expérience

Plus de 2 ans d'expérience

Type de contrat

·  CDI

Emplacement

·  Ile-de-France
Puteaux

Métier

·  Pilotage métier

Mission

Afin d'accompagner notre développement sur la région île-de-France, notre agence, recherche un Incident Manager (H/F) pour l'un de nos clients du secteur bancaire.

Votre rôle :

Qualité ticketing :

Evaluation de la qualité et la complétude des informations figurant dans les tickets / requêtes de service et nécessaires au bon traitement du dossier.
Sélection aléatoire mais représentative d'un échantillon des incidents / requêtes de service traitées pour identifier des axes d'amélioration et des plans d'action.
Participation à l'établissement des normes et standards d'utilisation de l'outil de ticketing.
Vérification des bonnes synchronisations entre outils internes et outils du/des prestataires.
Vérification mensuelle de la pertinence de calcul d'un indicateur choisi aléatoirement.

Suivi des réclamations :

Prise en compte de la réclamation (toute remontée du Client sous quelque forme que ce soit).
Analyse du contenu et consolidation des informations de réponse.
Priorisation si besoin et suivi de la résolution de l'incident/requête.
Formalisation et communication des éléments de réponse.
Consolidation et historisation du volume de réclamations.
Suivi des plans d'actions dans le cadre de l'amélioration continue

Suivi des escalades métiers :

Anticipation des relances via le suivi des incidents de bout en bout.
Prise en compte des relances.
Priorisation et suivi de la résolution de l'incident/requête.
Formalisation et communication des éléments de réponse.
Consolidation et historisation du volume de relances par groupe support.
Formalisation et suivi des REX.

Satisfaction clients - enquête à chaud :

Suivi des non-conformités (incidents & requêtes de service).

Satisfaction clients - enquête à froid :

Analyse et consolidation des commentaires clients.

Profil recherché

Profil

De formation bac+5 en informatique, vous disposez d'une expérience d'au moins 2 ans sur un poste similaire. Vous vous caractérisez par, votre rigueur, votre réactivité.

Localisation : Montreuil