CONSEILLER CLIENTELE BACKLINE (H/F) LE BOURGET
CDD France Comptabilité / Contrôle de gestion
Description de l'offre
Ref: req21944
Rattachement hiérarchique : Superviseur CS
Attendus du poste :
Répondre aux appels client
Gérer les réclamations des clients
Traiter les demandes mails et courriers des clients
Missions / Activités :
- Réceptionner par téléphone, par courrier, par mail, par fax, par système d’information interne, la demande du Client ou du Réseau
- Traiter les dossiers ouverts par le Front Line en effectuant des recherches sur un envoi soit ayant subi une anomalie, soit dont la remontée d’informations n’est pas complète (« tracing »)
- Contacter les agences de livraison ou de transit pour tracer un colis, soit par téléphone, soit par l’intermédiaire des systèmes d’information.
- Communiquer les informations obtenues au demandeur :
si l'information est disponible, retour de l'information au demandeur
si l'information n'est pas disponible : informer le demandeur des premières recherches effectuées écrites et/ou orales, s'engager à le tenir informé des recherches ultérieures. Le rassurer tout en étant transparent.
- Rechercher et envoyer les demandes de preuves de livraison (« POD ») qui n’ont pu être disponibles immédiatement
- Effectuer un suivi proactif ou préventif des envois de certains clients et informer les clients en cas d’anomalie.
- En fonction des situations, proposer au demandeur différentes solutions alternatives afin de résoudre sa problématique et atténuer son mécontentement.
- Transmettre aux superviseurs les statistiques sur le volume de travail géré
- Garder un discours commercial malgré la réclamation
- Prendre en compte et appliquer toute consigne ou recommandation de l’encadrement visant à optimiser l’organisation du travail
- Produire des statistiques qualités à l’attention de certains clients
- Enregistrer et instruire les pré-litiges
Environnement :
Gérer les réclamations des Clients internes et externes (importations, exportations) en respectant les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés selon les normes en vigueur chez DHL.
Interface :
Le Conseiller clientèle assure la remontée des dysfonctionnements et des plaintes relatifs à la qualité de service.
Compétences clés:
Sens du client
Qualité de la relation téléphonique (traitement des objections)
Sens de la résolution de problème /Goût de la recherche et de l’analyse
Resistance au stress
Anglais lu /écrit/ parlé
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Merci d'adresser par courrier votre candidature (CV+ lettre de motivation) en précisant la référence de l'offre, à l'attention de Madame Halimatou SOUMARE DHL International Express Immeuble Le Mermoz 53 Avenue Jean Jaurès CS 80014 93351 – LE BOURGET CEDEX ou par courriel à halimatou.soumare ************@*******.**