Stage qualité et satisfaction clients H/F
Stage France Conception / Génie civil / Génie industriel
Description de l'offre
Détail de l'offre
Informations générales
Entité
BforBank est la banque 100% en ligne du Groupe Crédit Agricole. Elle offre aux clients autonomes, actifs et mobiles des produits de banque au quotidien, une offre d'épargne complète ainsi que des services personnalisés et innovants.
Rejoindre BforBank, c'est évoluer au sein d'une entreprise en pleine croissance. Une banque 100% digitale qui a placé l'innovation au cœur de sa stratégie. BforBank est également une entreprise à taille humaine qui a à cœur de favoriser l'autonomie de ses collaborateurs et le développement de leurs compétences.
Référence
2016-14774
Date de parution
01/10/2016
Description du poste
Type de métier
Commercial / Relations Clients
Types de métier complémentaires
Organisation / Qualité
Type de contrat
Stage
Durée (en mois)
4-6 mois
Missions
Dans une démarche d'amélioration continue, vous contribuez à l'amélioration de la satisfaction clients et au développement de la qualité des processus du Service Relation Client. Vos principales missions sont :
- Analyser la qualité de service actuelle au regard des objectifs fixés pour 2016
- Analyser les verbatims client
- Proposer un plan d'action pour chaque axe d'amélioration identifié (proactivité, délai et qualité de traitement, etc)
- Participer à la mise en œuvre de la démarche qualité du service
Plus précisément, vos activités sont les suivantes :
- Assurer la qualification et l'aiguillage des verbatim issus de sondages vers les correspondants identifiés
- Contacter les clients pour affiner la qualification des verbatim et ainsi mieux les orienter
- Assurer les reporting (taux de traitement des verbatim, taux de traçage des contacts enregistrés des Conseillers Client par téléphone)
- Contribuer à l'amélioration du traitement des verbatim en assurant une analyse mensuelle
- Rédiger ou actualiser la documentation Qualité (procédures, référentiels mails et courriers…)
- Gérer la bibliothèque de documents des books métiers et outils
- Mettre à jour les rubriques du site Intranet concernant les activités du service
Localisation du poste
Zone géographique
Europe, France, Ile-De-France, 92 - Hauts-De-Seine
Ville
Paris - La Défense
Profil recherché
Critères candidat
Niveau d'études minimum
Bac + 3 / L3
Formation / Spécialisation
Bac + 3/5 école de commerce/université, spécialité management de la qualité ou relation client
Niveau d'expérience minimum
0 - 2 ans
Compétences recherchées
Compétences techniques :
Très bonne expression écrite et orale
Appétence pour le secteur bancaire
Compétences comportementales :
Capacité à réagir vite et souci du respect des délais
Sens du service client et esprit d'équipe
Esprit d'analyse et de synthèse
Organisation et rigueur
Outils informatiques
Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint)