Service delivery manager H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Filiale du groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole Payment Services est le producteur paiement du Groupe Crédit Agricole, leader en France des solutions de paiement avec près de 30% de part de marché et 10 milliards de transactions traitées en 2016.

Digitalisation, nouveaux usages, nouvelles concurrences, pression réglementaire le domaine des paiements connaît des mutations profondes et rapide. Dans ce contexte, Crédit Agricole Payment Services met son expertise, sa capacité d'innovation et sa performance industrielle au service des banques et des grands remettants pour leur proposer des services de paiement nouveaux conjuguant facilité d'usage et sécurité.

Référence

2017-26158  

Date de parution

26/07/2018

Description du poste

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Systèmes d'information / Maîtrise d'Ouvrage

Types de métier complémentaires

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Commercial / Relations Clients

Type de contrat

CDI

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Cadre

Missions

En tant que Service Delivery Manager, vous aurez 3 domaines principaux de responsabilités :

1. La relation client
2. L'amélioration continue du service et de l'entreprise
3. La gestion de crises

Vous aurez pour principales missions :

1. La satisfaction Client :
• Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans d'actions…) avec les Responsables de compte et les filières métiers ;
• Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans d'actions…) ;
• Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte ;
• Réaliser des enquêtes de satisfaction clients (annuelles et ponctuelles) ;
• Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et d'amélioration continue de la CAPS.

2. Amélioration continue :
• Contribuer à l'amélioration continue des services rendus par CAPS ;
• Assurer le suivi et l'amélioration du Service Client et Qualité du Service client :
- Respect des engagements au travers des indicateurs ;
- Modèle de scripts pour le Service Client ;
- Qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clients ;
- Qualité des communications ;
- Développement du self-service pour les clients.
• Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés ;
• Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs ;
• Gestion des processus et mise en place de KPI de service :
- Assurer la gestion des processus (incidents, demandes, problèmes) ;
- Simplification des processus en place.

3. Suivi de production, gestion de crises et gestion de problèmes :
• Animer les dispositifs de crise internes et client en cas de situation nécessitant une escalade en 24/7 ;
• Gérer les problèmes et incidents et travailler à leur baisse en collaboration avec les « Incident Managers » ;
• Rédiger les Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques ;
• Travailler continuellement à la baisse des stocks de demandes et des incidents en collaboration avec les « Incident Managers » et le service client ;
• Valider la « météo » en collaboration avec les « Incident Managers » et le responsable météo.

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu'à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 78 - Yvelines

Ville

Guyancourt

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 5 / M2 et plus

Formation / Spécialisation

Ecole d'ingénieur ou Université

Niveau d'expérience minimum

3 - 5 ans

Expérience

3 à 5 ans d'expérience dans des fonctions similaires. Une première expérience dans un service client serait un plus

Compétences recherchées

• Savoir :
o Qualités rédactionnelles ;
o Esprit d'analyse et de synthèse ;
o S'adapter rapidement.

• Savoir-faire :
o Compréhension des systèmes d'information, de la production informatique et si possible du monde bancaire et des paiements ;
o ITIL V3.

• Savoir être :
o Très bon relationnel ;
o Autonome ;
o Force de proposition ;
o Réactif(ve).

Outils informatiques

Maîtrise des outils bureautiques, Service Now, ITSM Remedy

Langues

Anglais professionnel