Responsable Qualité H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Le groupe Crédit Agricole Assurances est le premier bancassureur en France et l'un des acteurs majeurs en Europe.

Il conçoit des offres au plus près des besoins de ses clients dans les domaines suivants : Assurance Vie, Retraite, Santé, Prévoyance, Assurance emprunteur et Assurance dommages.

Viaren filiale de Pacifica, elle-même filiale assurance dommages du groupe Crédit Agricole Assurances, est spécialisée dans la réparation après sinistre dans le domaine de l'habitat grâce à son réseau national d'artisans agréés qu'elle gère directement afin de garantir une qualité de service sur l'ensemble du processus.  

Référence

2017-24809  

Date de parution

15/01/2018

Description du poste

Type de métier

Assurances

Type de contrat

CDI

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Non cadre

Missions

Dans le cadre des demandes d'interventions (travaux) exprimées par ses partenaires (assureurs et autres institutions), ViaREN confie leur réalisation à des prestataires indépendants agréés qui constituent son réseau.
- Point d'entrée des Unités de Gestion Sinistres / Manager Assistant et de la Direction des sinistres de Pacifica dans la gestion des remontées et réclamations
- S'assurera de, développer, augmenter, la satisfaction client (Client / Unités de Gestion Sinistres, et autres distributeurs)
- Maîtrisera les Prises en charge ViaREN et Pacifica
- Optimisera la gestion des réclamations
Principales activités
* Interlocuteur privilégié des Unités de Gestion Sinistres / Manager Assistant et de la Direction des sinistres de Pacifica dans la gestion des remontées et réclamations :
• Sera l'interlocuteur unique des Unités de Gestion Sinistres et de la Direction des sinistres pour la gestion des remontées et réclamations.
• Coordonnera les acteurs ViaREN qui participeront à la gestion des mécontentements relevant de sa responsabilité.
• Rédigera les comptes rendus ou les fera rédiger par les Responsable de secteurs, Gestionnaires Grands Chantiers, Superviseurs...
* Optimisera la gestion des réclamations :
• Sera force de proposition dans l'évolution des process
• Suivra le stock de remontées et réclamations (construction, analyse….)
• Effectuera périodiquement un contrôle sur les dossiers à risque
• Fera un reporting régulier à la direction
* S'assurera d'accroitre la satisfaction client (Client / Unités de Gestion Sinistres principalement, et autres distributeurs)
• Sera le garant de la bonne communication qui sera entretenue entre ViaREN et les Unités de Gestion Sinistres sur la gestion des remontées et réclamations.
• Proposera et mènera les actions opportunes en accord avec la direction afin de faire évoluer l'IRC (Indice de recommandation Client).
• Alertera la direction quant au nombre de remontées / réclamations et aux causes possibles.
• Etudiera en collaboration de l'équipe maitrise ouvrage les retours des enquêtes satisfactions.
• Contribuera avec l'encadrement à la maitrise qualitative du discours téléphonique
• Il devra s'assurer, en cas d'absence, de la transmission des dossiers à la personne chargée de la suppléer.
* Maîtrisera les prises en charge ViaREN et Pacifica: liquidation prestataire / réclamations – remontées).
• S'assurer de la bonne coordination des services techniques et réseau afin qu'ils puissent mener les actions nécessaires à la prise en charge du prestataire.
• S'assurera avec le service technique que les prises en charge ViaREN sont justifiés.
• Devra faire un reporting sur les prises en charge ViaREN ou prestataire.

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Pays de la Loire, 72 - Sarthe

Ville

Le Mans

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 2 / L2

Formation / Spécialisation

BAC + 2 ou supérieur, autodidacte possible selon expérience.

Niveau d'expérience minimum

3 - 5 ans

Expérience

Autodidacte possible selon expérience.

Compétences recherchées

* Relation clients et prestataires
- Capacité d'écoute et d'adaptation au profil de l'interlocuteur, bonne élocution,
- Maîtrise de la relation téléphonique,
- Capacité à convaincre et à rassurer.
- Connaissance du mode de fonctionnement des prestataires,
* Qualités relationnelles
- Ecoute, réactivité, diplomatie, charisme,
* Qualités rédactionnelles et organisationnelles
- Autonomie, rigueur, efficacité, formalisme, aisance rédactionnelle et esprit de synthèse.

Outils informatiques

Pratiques des logiciels internes (Pivotal) et Pack Office.