Ingénieur outil et processus H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Filiale du groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole Payment Services est le producteur paiement du Groupe Crédit Agricole, leader en France des solutions de paiement avec près de 30% de part de marché et 10 milliards de transactions traitées en 2016.

Digitalisation, nouveaux usages, nouvelles concurrences, pression réglementaire le domaine des paiements connaît des mutations profondes et rapide. Dans ce contexte, Crédit Agricole Payment Services met son expertise, sa capacité d'innovation et sa performance industrielle au service des banques et des grands remettants pour leur proposer des services de paiement nouveaux conjuguant facilité d'usage et sécurité.

Référence

2018-30604  

Date de parution

30/07/2018

Description du poste

Type de métier

Systèmes d'information / Maîtrise d'Ouvrage

Type de contrat

Alternance / Apprentissage

Date prévue de prise de fonction

03/09/2018

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Non cadre

Missions

Vous travaillerez au sein de la direction commerciale dans l’équipe Service Client. Dans ce cadre, le Service client :

 

- Gère la relation opérationnelle quotidienne avec nos clients
- Assure la prise en charge, le suivi des demandes et incidents dans le respect des délais et engagements clients
- Escalade vers les différents niveaux de l’entreprise
- Assure la gestion de bout en bout des activités N2 (déléguées par les filières)
- Gère la communication clients : Etre responsable de l’envoi de la communication ; être le garant du respect des délais fixés par l’entreprise
- Coordonne les incidents : s’assure de la bonne prise en charge des incidents jusqu’à sa résolution (dans le respect des SLA définis dans le Processus)
- Assure et accompagne l’entreprise à une meilleure utilisation de l’outil sur les processus Demandes et Incidents
- Assure la formation à l’outil sur le processus Gestion des demandes
- Assure le suivi des demandes des fiches de service

 

Descriptif de la mission :

 

Dans le cadre d’un changement de notre outil de ticketing en 2018 (passage de BMC Remedy à Service Now) et de la mise en place du pilotage temps réel des activités (écrans dynamiques pour les équipes Service client, reporting temps réel pour l’ensemble des équipes, diffusion d’information dans l’entreprise). Nous avons besoin d’un alternant pour nous accompagner dans cette mission d’évolution de notre outillage et de nos process.

Les missions envisagées sont :

 

- La mise en place du reporting de manière industrielle et des Dashboard nécessaires au pilotage de l’activité (temps réel, à froid)
- L’aide au développement des communautés
- L’aide au paramétrage Service Now
- Mise en place d’écrans dynamiques de « supervision » de l’activité à destination du Centre de Service et des équipes du Service Client

Afin de bien appréhender les missions ci-dessus, des missions complémentaires de Service Delivery Management pourront également être proposées :

- Pilotage transverse d’une filière métier sur les processus Incidents, Problèmes, et demandes
- Pilotage et suivi d’un portefeuille client (Organisation et animation des Comités de fonctionnement, suivi de l’activité Client)

La mission de notre futur alternant aura donc 2 axes :

- Un axe technique
- Un axe de management transverse des activités IT avec un angle CLIENT.

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 78 - Yvelines

Ville

Guyancourt

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 4 / M1

Formation / Spécialisation

Systèmes d'information
Université, écoles de commerce ou écoles d'ingénieurs

Niveau d'expérience minimum

0 - 2 ans

Compétences recherchées

Savoir-être :
- Curieux
- Dynamique,
- A l'écoute

Savoir-faire :

- Force de proposition

Outils informatiques

Web – CMDB – Outils bureautiques (Office),
JS Script, REST, SOAP, JSON, Service NOW,

Langues

Anglais intermédiaire