Assistant chargé de mission relations clientèle H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Filiale du Groupe Crédit Agricole depuis 2003, LCL est aujourd'hui l'une des plus grandes banques de détail en France.

Grâce à son réseau de 2000 agences et centres d'affaires entreprises, sa banque à distance et sa banque privée, LCL accompagne 6 millions de clients particuliers et professionnels, et est la banque d'une entreprise sur trois.

L'ambition de LCL pour 2018 est de devenir la banque relationnelle et digitale de référence en ville en capitalisant sur sa démarche de qualité et d'innovation appuyée sur l'écoute client.  

Référence

2016-14273  

Date de parution

18/05/2016

Description du poste

Type de métier

Marketing et Communication

Types de métier complémentaires

Juridique / Contentieux / Commercial / Relations Clients

Type de contrat

Alternance / Apprentissage

Date prévue de prise de fonction

01/09/2016

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Non cadre

Missions

Le Service Relations Clientèle est responsable des réclamations clients qui n'ont pas trouvés de solution lors de leur prise en charge par l'agence commerciale, et ce pour l'ensemble de la clientèle et la gamme de produits et services commercialisés.
Le Service Relation Client a pour mission d'instruire chaque demande, de solliciter en cas de besoin les unités métiers concernées et d'envoyer au client une réponse à sa réclamation (positive ou négative), dans un délai convenu.
L'unité est composée de dix gestionnaires, d'un responsable et de son adjoint (12 000 réclamations prises en charge en 2015). L'écoute active du client fait partie des engagements de LCL et pour un client, le traitement de sa réclamation est un moment important. Sa qualité conditionne directement la fidélisation de notre base clients et améliore l'image de LCL

Vous assisterez l'équipe dans les missions suivantes :
- Prendre en charge le flux quotidien : Qualification des demandes ;
- Traiter une réclamation client : Prise en charge des réclamations selon leur niveau de complexité, analyse de la demande du client, analyse de la réponse de l'agence, recherche d'éléments complémentaires si nécessaire au niveau juridique, conformité, unité de traitement, unités de recouvrement ou de contentieux, etc. ;
- Alimenter la bibliothèque des réponses types : Un catalogue de réponses est à constituer à partir des bibliothèques existantes ;
- Préparer les éléments statistiques de comptage et de reporting hebdomadairement.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-De-France, 94 - Val-De-Marne

Ville

10 place Oscar Niemeyer 94811 VILLEJUIF Cedex

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 3 / L3

Formation / Spécialisation

Ecoles de commerce ou Universités
Spécialité : AES / Juridique / Vente / Marketing / Distribution

Niveau d'expérience minimum

0 - 2 ans

Expérience

Une première expérience de la relation clientèle directe ou dans la gestion d'un portefeuille clients serait un plus.

Compétences recherchées

- Rigueur;
- Qualité relationnelle et travail en équipe;
- Empathie et sens du service;
- Qualité rédactionnelle.

Outils informatiques

Maîtrise des outils Excel, Word, Access et Powerpoint