Administrateur Canaux de Contacts H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Votre monde change, le nôtre aussi !

Sur le modèle d'une "Tech company", BforBank place l'humain et le digital au cœur de sa transformation. Notre mission, offrir à nos clients une expérience bancaire incomparable pour répondre à leurs besoins et usages mobile.

Rejoindre BforBank c'est rejoindre une équipe engagée dans un grand projet de développement stratégique en France et en Europe.
Nous sommes aujourd'hui 300 passionné(e)s et recherchons nos talents pour construire la banque de demain.

Nous croyons en la force du collectif, chaque jour rassemblés autour de nos valeurs, de simplicité, d'optimisme et d'engagement, encourageant chacun à oser, essayer et accepter d'échouer.

Référence

2023-76638  

Date de parution

01/03/2023

Description du poste

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Administration / Services Généraux

Intitulé du poste

Administrateur Canaux de Contacts H/F

Type de contrat

CDI

Cadre / Non Cadre

Non cadre

Missions

Sur le modèle d'une "Tech company", BforBank place l'humain et le digital au cœur de sa transformation. Notre mission, offrir à nos clients une expérience bancaire incomparable pour répondre à leurs besoins et usages mobile.
Rejoindre BforBank c’est rejoindre une équipe engagée dans un grand projet de développement stratégique en France et en Europe.

Nous sommes aujourd’hui 300 passionné(e)s et recherchons nos talents pour construire la banque de demain.
Nous croyons en la force du collectif, chaque jour rassemblés autour de nos valeurs, de simplicité, d'optimisme et d’engagement, encourageant chacun à oser, essayer et accepter d’échouer.

 

Au sein de la Direction Expérience Client, rattaché(e) au Data, Monitoring & Tools Manager, ta mission est d’assurer l’administration des canaux de contacts, sous l'environnement ODIGO, en lien avec la planification WFM et le centre de relation client de l'entreprise.

 

Tes missions principales sont les suivantes :

·  Assurer le paramétrage fonctionnel de l'infrastructure téléphonie, c'est à dire:
·  Mettre en œuvre la stratégie opérationnelle liée à la téléphonie (routage, bandeau, statistiques...)
·  Traiter les demandes utilisateurs et conseiller les équipes métiers dans l'expression de leurs besoins,
·  Contribuer à la définition et à l'évolution de la solution ODIGO, en étant force de proposition pour optimiser la solution au sein de notre entreprise,
·  Mettre en œuvre la stratégie opérationnelle liée à la téléphonie (routage, bandeau, statistiques...)
·  Traiter les demandes de services (changement de nom, modification d’horaires du centre de relation client, création de droits sur l’outil)
·  Élaborer la documentation fonctionnelle : guides utilisateurs, supports de formation, procédures...
·  Mettre en œuvre et tester les nouvelles versions, et vérifier leur cohérence avec l'existant.
·  Traiter les tâches de contrôle récurrent : contrôle des licences, des habilitations, etc.

 

En tant qu'expert technique, assurer le suivi du SAV de l'outil auprès des utilisateurs par le traitement des incidents, en coordination avec les partenaires internes et externes:

·  Communiquer avec les utilisateurs impactés
·  Assurer le suivi des incidents récurrents, imaginer et proposer des solutions de résolution.
·  Conduire et accompagner les projets en lien avec la téléphonie, sur un plan technique et fonctionnel.
·  Réaliser un reporting régulier de ton activité auprès de ta hiérarchie.

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 92 - Hauts-De-Seine

Ville

Paris - La Défense

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 3 / L3

Formation / Spécialisation

Bac +3 (informatiques et télécommunications) ou École d’Ingénieur

Chez BforBank nous recherchons avant tout des compétences. Tu ne disposes pas du diplôme requis mais as des expériences équivalentes ? N'hésite pas à postuler !

Niveau d'expérience minimum

3 - 5 ans

Expérience

Tu disposes de 2 à 5 ans d’expérience dans le domaine de l'administration fonctionnelle de centres de contact multicanal, idéalement équipés de la solution logicielle Odigo

Compétences recherchées

Ce que tu maîtrises :

 

Routage et distribution des flux téléphoniques :

·  Paramètres de routage et de pré routage de groupes de trafic sur plusieurs organisations
·  Configuration de modèles de compétences et de groupes de trafic
·  Analyse de métriques / statistiques générés

Idéalement, connaissance des solutions ODIGO PINKSODA et IVR Designer

Bonnes pratiques de SVI avec authentification dans le SI interne

Connaissances des flux de Réseaux Sociaux et Chats non connectés avec Ring Central

Appétence pour l’Architecture : solution ODIGO avec ses différents connecteurs

 

Compétences facultatives mais appréciées :

- Connaissances des flux mails avec EPITCA

- Connaissance des flux Messaging connecté, notamment avec IAdvize (synchrone et asynchrone)

- Connaissance en Machine Learning, en Chabot/Métabot et en paramétrage de moteur de reconnaissance/traitement du langage (NLU/NLP)

 

 Ce poste est fait pour toi si :

·  Tu as l’esprit d’entrepreneur (initiative, autonomie, sens du résultat, leadership)
·  Tu as la capacité à construire, synthétiser, et vulgariser des analyses complexes
·  Tu fais preuve d’optimisme, de simplicité et que tu sais jouer collectif
·  Tu as le sens du service utilisateur
·  Capacité empathique : écoute, bienveillance, pédagogie