Consultant Genesys H/F

Description de l'offre

Au sein des fonctions supports de la Direction Financement des Particuliers, vous avez pour missions principales de :
- Assurer la gestion des flux téléphoniques entrants et sortants ( routage, distribution, serveur local, statistique, vente par enregistrement, outils d'appels sortants, solution web téléphonie) du périmètre commerce, relation client, courtage et partenariat ;
- Etre le garant du bon fonctionnement opérationnel des outils ;
- Prendre en charge les projets impactant les applications de gestions des flux et en assurer la maîtrise d'ouvrage : coordination projet, validation du cahier des charges, rédaction du cahier des charges, recette et suivi de la mise en production ;
- Etre force de proposition dans l'amélioration continue des systèmes dans le cadre des projets et du run ;
- Assurer la mise à jour ou la création de référentiels, journaux d'incidents/modifications liés à l'activité ;
- Réaliser la gestion des fonds documentaires (schémas, procédures, documents techniques) liés à l'activité.Vous accompagnez les clients internes dans la réalisation de leurs objectifs en apportant des solutions et propositions dans l'optimisation des outils et des stratégies de routage des appels, en vue de répartir au mieux les charges entre les différentes équipes et média (pôles de compétence, téléphonie, SVI) tout en maximisant le business et la satisfaction client.
Des astreintes et des interventions de nuit ou le week-end sont à prévoir.

Profil recherché

Une expérience réussie dans la gestion de projets techniques, dans un environnement de centre de contacts Genesys (entrant, sortant, mails) est indispensable pour réussir dans cette fonction.
Compétences techniques : Très bonnes connaissances de Genesys ;Connaissance des outils Avaya ACD et (ou ) Vocalcom Hermes et Eptica est appréciée ;Intérêt pour les outils de téléphonie et informatique, la gestion de projets techniques et pour l'environnement opérationnel en centre de contacts.
Compétences comportementales :
- Bonnes qualités relationnelles ;
- Esprit d'analyse ;
- Capacité à travailler en équipe ;
- Sens du service et du contact ;
- Autonomie.
Bonnes connaissance des bases de données.