Responsable Support et Opérations - Freelance

Description de l'offre

Contexte

Recherche d’un responsable Support et Opérations, basé à Rouen, pour prendre la responsabilité d’un nouveau pôle au sein de la DSI d’une école.

L’objectif est de renforcer le pilotage du RUN, de prendre en charge le management de l’équipe support et de structurer les processus ITSM dans ServiceNow. Cette personne devra également soulager le responsable actuel, qui porte aujourd’hui une charge importante entre les opérations et les projets.

Missions

• Manager l’équipe support et les profils techniques

• Organiser et prioriser l’activité quotidienne

• Piloter les incidents, les demandes, les escalades et les incidents majeurs

• Suivre les SLA, les KPI, le backlog et les engagements de service

• Structurer les processus ITSM et les pratiques dans ServiceNow

• Coordonner les équipes centrales, les campus, les experts techniques et les prestataires

• Produire un reporting clair pour la DSI et piloter l’amélioration continue du service

Le périmètre comprendra :

• Le management direct de 3 tech IT support N2

• La coordination transverse avec une experte du support FNG

• L’animation fonctionnelle des responsables IT et des techniciens sur l’organisation du support, le respect des processus, la qualité de traitement des demandes et l’utilisation de ServiceNow

Conditions de travail

• Secteur/client : École

• Date de démarrage : ASAP

• Durée prévisionnelle : BDC 3 mois (renouvelable)

• Télétravail : Oui, 2 jours par semaine

• Anglais : Professionnel

Profil recherché

1. Expérience confirmée du management hiérarchique
2. Bonne maîtrise des processus ITSM
3. Bonne maîtrise de ServiceNow pour structurer durablement l’activité
4. Capacité à assurer un management de proximité
5. Capacité à gérer les priorités et les situations sensibles
6. Capacité à fédérer des équipes réparties sur plusieurs campus
7. Anglais professionnel

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