Consultant Service Delivery & Incident Manager - Freelance

Description de l'offre

Contexte

Le consultant Service Delivery & Incident Manager travaillera au sein du pôle « RUN » de l’équipe Service Desk de l’entité IT Services France.

Ses activités l’amènent à être en interface régulière avec les interlocuteurs suivants :

• L’ensemble du Service USS


• Les correspondants IT


• Les Centres de Compétences


• Les utilisateurs


• Les fournisseurs externes

Missions

• Assurer le renfort du Customer Service & Delivery Manager et de l’Incident & Problem Manager sur leurs principales missions :
  
  
  • Piloter le processus de gestion des réclamations, analyser et traiter les réclamations
  
  
  • Assurer la bonne application des processus de gestion des incidents, incidents de masse ou critiques, et demandes de services
  
  
  • Piloter la production et l’activité de l’infogérant
  
  
  • Animer le reporting des activités Desk auprès des business
  
  
  • Animer la relation client avec nos business
  
  
  • Participer à garantir la satisfaction client
  
  
  • Contribuer aux projets d’amélioration continue et aux projets USS
  
  
  
  

Objectifs et livrables

• Suivre, piloter et challenger au quotidien les équipes du support tout en garantissant un bon déroulement de la production.


• S’appuyer sur le processus de gestion des réclamations, et sur les comités opérationnels avec l’infogérant, suivre et vérifier la conformité du traitement des incidents et des demandes de service.


• Animer la relation client par du reporting et des comités de suivi business en présentant les réalisations du Service Desk.


• Surveiller et/ou garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance (KPI).


• Surveiller, analyser et gérer les résultats d’enquête de satisfaction.


• Coordonner avec les membres des équipes Service Desk et USS les plans d’amélioration continue associés.


• Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs, et garantir une résolution.

Compétences clés

• Réactivité


• Capacité d’analyse


• Rigueur


• Sens du service


• Capacités relationnelles


• Qualité de communication orale et écrite

Connaissances techniques

• Environnements :
  
  
  • Windows & Windows Server
  
  
  • Réseau LAN/WAN
  
  
  • Téléphonie VOIP
  
  
  
  


• Autres compétences :
  
  
  • Bonne connaissance des outils Office
  
  
  • Méthodologie ITIL
  
  
  
  

Profil recherché

1. Réactivité
2. Capacité d’analyse
3. Rigueur
4. Sens du service
5. Capacités relationnelles
6. Qualité de communication orale et écrite
7. Connaissance des environnements : Windows & Windows Server, Réseau LAN/WAN, Téléphonie VOIP
8. Bonne connaissance des outils Office
9. Méthodologie ITIL

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