Un(e) Superviseur(euse) de production du centre de services H/F

Description de l'offre

Rattaché au Chef du Pôle Support et Poste de travail dans la Direction Nationale des Systèmes d'Information (DNSI), vous intégrez une équipe de 3 superviseurs en tant que responsable fonctionnel. Vous assurez le suivi opérationnel des 40 techniciens répartis sur la France pour qu'ils apportent les services aux utilisateurs dans le respect de la convention de services et de la bonne utilisation des éléments de connaissances.



Vous aurez pour missions principales :

* Tenir à jour le planning des permanences de centre d'appels et des déplacements des techniciens.

* S'assurer de la disponibilité et de la productivité des techniciens.

* S'assurer du respect des engagements (SLA), produire les statistiques de l'activité support et présenter ces indicateurs au comité de suivi hebdomadaire.

* Coordonner les actions de traitement d'incidents majeurs en s'assurant de leur prise en charge et en déclenchant les communications nécessaires pour avertir les utilisateurs. Mettre en place une cellule de crise.

* Participer aux entretiens d'embauche et former les nouveaux techniciens.

* Effectuer le suivi RH des techniciens et préparer les entretiens annuels en lien avec les superviseurs hiérarchiques.

* Animer les réunions d'équipe.

* Gérer les insatisfactions utilisateurs et rendre compte aux clients internes.

* Etre force de proposition dans l'amélioration continue de la chaîne de support (N1, N2, N3) et faire le lien entre les différentes équipes.

* Créer, mettre à jour, analyser et traiter les tableaux de bord de l'activité de traitements de tickets.


Les conditions d'emploi:
* Lieu de travail : Paris, Angers, Rennes autre ville selon profil intéressant.
* Prise de poste : Dès que possible
* Type de contrat : CDI de droit public
* Tickets Restaurants
* Possibilité de formations professionnelles
* Télétravail à hauteur de 2 jours max/semaine
* Système d'horaires individualisés
* Mutuelle
* Prise en charge de 75% des transports
* Lettre de motivation obligatoire.

Profil recherché

* De formation minimum Bac +4, vous adhérez à la philosophie de l'assistance aux utilisateurs, vous avez déjà exercé cette fonction au sein d'un service support et travaillé avec des outils ITSM/ITAM/bases de connaissances.

* Votre pédagogie et votre expression orale vous permettent de gérer facilement les échanges avec les utilisateurs, vos collègues et vos responsables.

* Vous faites preuve de rigueur et d'adaptation pour analyser, diagnostiquer et organiser le traitement des sollicitations des utilisateurs et capitaliser les connaissances nécessaires pour améliorer en permanence la productivité des équipes.

* Vous disposez de compétences rédactionnelles confirmées.

* Vous êtes à l'aise dans la production et l'utilisation de tableaux de bord et maîtriser notamment l'outil Excel.