Incident Manager Senior (F/H)

Description de l'offre

Position Description:

L’incident Manager prend en charge la gestion des incidents (gestion de crise, incidents majeurs, tout autres type d’incident), défini la criticité de l’incident à partir de la matrice, communique à l’IT, coordonnent les actions avec les équipes concernées, et se charge du suivi et de résolution de l’incident, communique aux utilisateurs impactés de l’avancement de la résolution de l’incident.

Il participe activement à la définition des processus et procédures nécessaires à la bonne gestion des incidents majeurs en coordination avec les équipes propriétaires des processus incidents.

Your future duties and responsibilities:

• Détecter, mesurer et confirmer la criticité des incidents ou les suspicions d’incidents pour déterminer le plan d’action
• Proposition de priorisation des incidents en termes d’impact et d’urgence
• Prioriser, avec l’aide des équipes en charge des applications et des infrastructures, les incidents en lien avec la proposition
• Alerter, déclencher et piloter le traitement des incidents majeurs
• Prendre en charge la coordination autour des incidents majeurs
• Coordonner et participer au diagnostic, à la résolution ou l’escalade des incidents complexes aux niveaux supérieurs de la chaîne de support
• Respect des délai de prise en charge, suivi jusqu’à résolution en s’alignant avec les engagements contractualisés avec nos projets et clients
• Prendre en charge et assurer les différentes communications
• Capitaliser la connaissance acquise sur les environnements clients/projets pendant toute la durée de l’engagement
• Garantir la continuité d’activité sur le périmètre des services
• Faciliter l’intégration de ressources additionnelles (accompagner et faire monter en compétence les nouveaux arrivants)
• Synthèse et diagnostic final de l’incident post résolution
• Assurer la couverture de service , et astreinte en cas de besoin

Required qualifications to be successful in this role:

• Expérience de 5 ans minimum en tant que process manager dans un contexte d’infogérance en Infrastructure
• Bonne communication Français et Anglais permettant une coordination avec différents interlocuteurs
• Certification ITIL V4
• Bonne connaissance des process ITIL (change, problème, configuration)
• Expérience sur les outils ITSM (BMC, Service NOW,…)
• Très bonne connaissance des normes ISO2007
• Rigueur et fiabilité nécessaires à la conduite et le suivi des sujets attribués
• Très bon sens de collaboration et de gestion des membres travaillant dans les pôles techniques
• Esprit d’équipe et Orientation client et sens du service.
• Autonomie, Esprit d'initiative et passion pour l'apprentissage continu.
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Disponibilité, réactivité et implication
• Sens de l'organisation et capacité à traiter simultanément plusieurs sujets.
• Application et respect des processus et procedures internes.

What you can expect from us:

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

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