Superviseur PFS (H/F)

Description de l'offre

Contexte et enjeux

La Caisse Primaire d’Assurance Maladie du Doubs emploie près de 430 salariés qui assurent la couverture sociale de plus de 488 000 personnes sur le département et leur permet ainsi d’accéder aux soins.
Nos équipes répondent à plus de 1100 appels et plus de 1300 mails par jours pour apporter une réponse de 1er niveau aux assurés de la Région.
Pour renforcer son équipe Plate-Forme de Services (PFS), la CPAM du Doubs recherche un superviseur (H/F) en contrat à durée indéterminée.

Votre mission

Le(a) candidat(e) retenu(e) aura pour principales missions d’assurer l’appui technique et méthodologique des équipes et de garantir la qualité des services rendus par l’équipe de téléconseillers à nos publics.

Pour ce faire, il/elle devra notamment :

• Participer à l’analyse de l’information réglementaire et technique, la présenter, l’expliquer et la diffuser auprès des équipes tout en s’assurant de sa bonne application (organisation de réunions d’information régulières…),
• Garantir la qualité et la fiabilité des outils documentaires pour coordonner l’information technologique et réglementaire des téléconseillers,
• Apporter un appui technique et méthodologique à l'équipe dans l’appréhension des cas complexes (réglementaires, techniques …),
• Assurer le suivi et le traitement des communications conflictuelles et complexes,
• Participer à la réalisation et à l’actualisation des procédures et modes opératoires du service,
• Proposer toute action destinée à optimiser le traitement technique des activités du service,
• Assurer une veille technologique, garantir le bon fonctionnement de l’ensemble des outils nécessaires à l’activité du téléconseiller et traiter les dysfonctionnements si nécessaire (maintenance informatique de 1er niveau),
• Sur la base des standards nationaux, analyser les appels enregistrés et débriefer avec les agents concernés en lien avec la hiérarchie,
• Réaliser des actions de formation et/ou de tutorat auprès des nouveaux arrivants (parcours d’intégration) et des agents du service (coaching des équipes, formations ponctuelles…),
• Accompagner les périodes de forte activité en participant activement et opérationnellement à la prise d’appels et/ou à la gestion des courriels.

Votre profil

Si vous êtes doté(e) de qualité d’écoute et d’empathie, êtes réactif, développez des capacités rédactionnelles, d’analyse et de synthèse, êtes précis et rigoureux dans votre travail,
Si vous développez des qualités pédagogiques,
Si vous maîtrisez l’utilisation des outils informatiques et êtes à l’aise avec la recherche d’informations…

Alors rejoignez-nous pour optimiser la qualité de service rendue par nos téléconseillers à nos clients !

Votre formation

Pour réaliser cette mission, une formation de niveau BAC+2 et/ou une expérience professionnelle dans le domaine de la relation clients (idéalement téléphonique), et plus spécifiquement en matière d’accompagnement et de supervision, sont souhaitées.

Informations complémentaires

Lieu de travail : CPAM du Doubs 2, rue Denis Papin - 25036 BESANCON CEDEX

Horaire : temps plein 36, 37, 38 ou 39 H hebdomadaire du lundi au vendredi (amplitude horaire de 8h30 à 17h30 pour 3 équipes de travail).

Contact

Candidature : Les candidat(e)s doivent faire parvenir leur CV et lettre de motivation à l’adresse suivante : recrutement.cpam-doubs@assurance-maladie.fr avant le 4/11/2019.
Sélection : semaines 46 et 47.