Responsable de la plateforme téléphonique de délestage (H/F)

Description de l'offre

Contexte et enjeux

La CPAM d’Eure et Loir gère, depuis 2017, une plateforme téléphonique qui intervient en renfort de plateaux situés dans la France entière, qui gèrent les appels passés par les assurés sociaux sur le 36.46.

Cette plateforme gérée dans le cadre d’une mission nationale est dénommée plateforme de délestage.

Votre mission

1) Animer l’activité de gestion des appels téléphoniques :

- Piloter la plateforme téléphonique de délestage pour répondre aux engagements fixés dans les conventions, en assurant les échanges et le reporting avec les plateformes téléphoniques délestées,

- Renforcer la performance et maîtriser les risques identifiés  (assurer le suivi des indicateurs de la plateforme de délestage et de la plateforme mutualisée en charge des appels du département 28, analyser les résultats et formuler des propositions d’actions correctives),

- Assurer la mise en œuvre et le suivi d’appels  sortants pour l’organisme,

- Avoir un rôle d’alerte et d’initiative en se positionnant comme relais prioritaire de l’écoute client (propositions suite au recueil des réclamations, traçabilité des contacts clients …) dans une optique d’amélioration continue

- En partenariat avec les différents secteurs de l’organisme, organiser et prioriser les activités de back office confiées aux téléconseillers en disponibilité.

 

2) Manager la plateforme de délestage (35 téléconseillers – 3 superviseurs)

- Organiser et planifier l’activité des Téléconseillers, analyser les flux et tenir les statistiques de l’activité,

- Evaluer et mesurer la performance collective et individuelle, qualitativement et quantitativement, dans le respect des objectifs nationaux,

- Animer les réunions d’information et les briefs, organiser et assurer l’assistance technique, la formation, le tutorat de l’ensemble des  agents,

- Evaluer les agents et apprécier leur développement personnel ainsi que leurs besoins en formation ou accompagnement,

  - Veiller au climat social du service et favoriser la qualité de vie au travail.

Votre profil

·  Savoir :

-Connaître les objectifs du service et les indicateurs associés,

-Connaître la règlementation en vigueur et être en capacité de s’approprier rapidement ses élocutions,

-Maîtriser les outils de pilotage sur ce secteur : suivis collectifs et individuels,

-Organiser un reporting régulier,

·  Savoir-faire :

-Manager une équipe dans toutes ses composantes (animation, organisation, délégation, évaluation, …),

-Gérer des projets en transversalité et travailler en partenariat,

-Proposer des évolutions et les argumenter,

-Participer activement à l’amélioration de la performance (identification et maîtrise des risques, détection des fraudes, s'assurer de la mise en œuvre des mesures de la PSSI dans le processus),

·  Savoir-faire relationnel :

-Leadership (capacité à convaincre, entraîner et fédérer son équipe et ses partenaires),

-Etre force de proposition et d’initiative, faire preuve d’un esprit positif, dynamique et réactif,

-Capacité à s’adapter et savoir travailler en transversalité et à détecter et gérer les situations conflictuelles,

-Contribuer à la qualité de vie au travail de l’équipe.

Votre formation

Bac +2/+3 dans la relation client - management

Contact

·  Courriel de candidature adressé à recrutement.cpam-chartres@assurance-maladie.fr
·  CV et lettre de motivation manuscrite