Manager de la plateforme téléphonique niveau 6 ou 7 selon profil

Description de l'offre

Contexte et enjeux

Le poste est situé au siège de la CPAM, à Caen, agglomération de 220.000 habitants, à deux heures de Paris et 10 minutes de la mer. Vie culturelle et sociale riche.

Caen, préfecture sanitaire de la Normandie, héberge l’ARS et la DCGDR. 

La CPAM du Calvados compte 550 collaborateurs pour 600.000 assurés, 3.500 professionnels de santé et 22.000 entreprises. 

Elle est organisée autour de cinq directions et de neuf départements.

Le responsable de la PFS est rattaché au responsable de département contacts clients. Ce département est composé de trois pôles :

- le pôle accueil en charge de l’offre de service accueil du département assurée par des conseillers services de l’assurance maladie et une équipe mixte (partage d’activité entre le téléphone et l’accueil)

- le pôle accès aux soins : des chargés d’accès aux soins, un délégué social et des gestionnaires de prestations ASS promeuvent les dispositifs pour l’accès aux soins, Complémentaire santé Solidaire (CSS) et gèrent le budget d’Action Sanitaire et Sociale.

- la plateforme téléphonique : les téléconseillers répondent aux assurés du Calvados, de l’Orne et de l’Eure.

La plate-forme de Caen est une des plate-formes  les plus importantes du réseau assurance-maladie. Ses excellents résultats font de ce poste un poste stratégique pour la CPAM.

Votre mission

Aux côtés de l’agent de direction GRC et du responsable de département contacts clients, le responsable de la PFS pilote l’activité téléphonique en vue d’assurer une réponse de qualité aux assurés concernés. Il manage une équipe composée d’un responsable adjoint et de 4 animateurs d’équipes. Il a sous sa responsabilité 53 téléconseillers.

Les missions du responsable de la PFS sont les suivantes :

- Assurer le pilotage de la plateforme : organiser les activités du processus et du pôle

- Piloter les travaux locaux d’optimisation, en lien avec les équipes et en transversalité.

- Assurer le pilotage opérationnel de l’activité : superviser et analyser les tâches et les circuits de travail au regard de l'efficience, de la maîtrise des risques.

- Veiller à l’atteinte du taux de décroché fixé par la CNAM et la qualité de réponse (objectifs CPG et RNP)

- Manager les équipes au regard des objectifs attendus, des plans d’actions proposés, de la stratégie globale de l’organisme

- Promouvoir les offres digitales et les offres en santé de l’assurance maladie auprès des assurés (Ameli.fr, réseau d’inclusion numérique, PFIDASS, CSS, offre sur rebond prévention…)

Les priorités d’actions à investir :

Divers projets auxquels vous participerez sont actuellement en cours sur la PFS :

- La finalisation du projet de reprise des appels des assurés de l’Eure en maintenant un niveau de qualité sur une plateforme devenu l’une des plus importante du réseau de l’Assurance Maladie

- Réussir la transformation d’un service dont les effectifs ont doublé en l’espace de 18 mois.

-Renforcer l’attractivité du métier de Téléconseiller donc la fidélisation des téléconseillers dans le service

- Organiser l’harmonisation des pratiques auprès des agents affectés à l’activité de la plateforme et .auprès des assurés des différents départements pris en charge

- Intégrer une démarcher pro-active des téléconseillers aux reflexes « services en ligne » et s’adapter aux nouveaux modes de sollicitations de nos publics

- Le déploiement du projet diversification des activités (projet de pôle des téléconseillers) : introduction d’activités de Back Office en sus de la mission téléphonique confiée aux téléconseillers

Votre profil

Le profil attendu du responsable de la PFS répond aux critères suivants :

- Leadership auprès du staff et des équipes

- Expérience de 3 à 4 ans en management idéalement dans le domaine de la relation client.

- Capacité d’adaptation à l’environnement sécurité sociale et partage de ses valeurs

- Capacité à conduire et accompagner le changement

- Capacité à assurer un climat social serein

- Capacité à inscrire ses actions dans le cadre de démarches collaboratives

- Capacité à fidéliser les téléconseillers sur leurs activités

A noter : la personne retenue aura la possibilité d’être accompagnée pendant plusieurs mois par un responsable de département hors ligne hiérarchique, selon le principe du mentorat.

Compétences attendues :

Les compétences décrites dans le répertoire des métiers de l’UCANSS correspondent aux qualités recherchées chez les responsables de pôle de la CPAM 14 :

1 - Compétences managériales : leadership, esprit d’équipe, accompagnement du changement et montée en compétences des collaborateurs

2 - Compétences stratégiques : esprit d'analyse pour détailler et interpréter des résultats

3 - Compétences entrepreneuriales : Faire preuve d'autonomie, de réactivité, être force de proposition

4 - Compétences de gestion : Avoir le sens des responsabilités pour devenir le garant de la qualité, de la bonne conduite des opérations et de l'atteinte des objectifs.

5- Compétences partenariales : les responsable de la PFS pilote le visioguichet mis à disposition des points infos 14 et MSAP (prochainement maisons France service) afin d’être en relation avec un téléconseiller.

La dimension créativité /innovation est attendue à deux titres :

- La CPAM du Calvados mène un projet de transformation managériale qui repose sur des modes d'animation plus collaboratifs

- Le département contacts clients auquel est rattaché le responsable de pôle  mène régulièrement des projets partagés au sein du département mais également en transverse. Des compétences en matière de conduite de projet sont souhaitables.

Informations complémentaires

Des épreuves de sélection, seront organisées pour départager les candidats.

Le (la) candidat(e) retenu(e) devra se conformer à la politique de Sécurité du système d’information et faire respecter celle-ci aux personnels de son service, tout comme les règles de sécurité en vigueur dans l’organisme dont celles du secret professionnel.

Rémunération : de 32.4 KE à 44.5 KE selon profil auquel s’ajoutent des avantages comme un restaurant d’entreprise, un CSE dynamique, une mutuelle, intéressement.

Contact

recrutement.cpam-caen@assurance-maladie.fr