Incident Manager (F/H)

Description de l'offre

Notre entreprise

Pour servir les ambitions de développement du Groupe, les équipes Innovation, Data & IA, Digital, Paiements et Oney sont rassemblées depuis le 1er mars 2022 dans un pôle unique : BPCE Digital & Payments.

Ce nouveau pôle porte une proposition de valeur différenciante capitalisant sur l’innovation permanente dans l’univers bancaire au service du client. Ce rapprochement permet de réunir les expertises de nos 3500 collaborateurs et de vivre une belle aventure collective offrant de larges perspectives d’évolution.

Au sein du Pôle Digital & Payments, BPCE Payment Services compte plus de 600 collaborateurs et regroupe l’ensemble des activités de paiements du groupe BPCE.

Grâce à son expertise reconnue dans le domaine du processing de la monétique et des flux de paiement, BPCE Payment Services accompagne les banques et filiales du Groupe BPCE, ainsi qu’une clientèle externe composée d’établissements financiers et de prestataires de services de paiement. Premier à opérer Apple Pay, Samsung Pay et le paiement instantané en France, BPCE Payment Services gère plus de 20% des activités de processing des paiements en France.

 

Poste et missions

Mission principale :

 

Ce poste est au sein de la direction OPS&LCLF, rattaché à l'équipe business management & incident management.

Vous travaillerez en interaction forte avec les équipes métiers, IT, support client et conformité.

Vous interviendrez sur le périmètre du métier flux, avec un rôle de back up sur les autres lignes métiers (monétique, encaissement, LCLF et Financial Institutions).

 

Pilotage opérationnel des incidents, en lien avec les acteurs concernés :

- identifier, qualitier et prioriser les incidents selon leur impact

- coordonner ou s'assurer de la mobilisation des équipes nécessaires à la bonne résolution de l'incident (métiers, IT, support client, partenaires, ...)

- garantir le bon déroulement du processus de gestion selon la méthodologie mise en place

- s'assurer de la traçabilité des actions dans les outils (Notif'IT, SUN, OSIRISK, ...)

Communication et reporting

- Préparer et diffuser les communications internes et clients (langage non technique, orienté prestation délivrée au client) soit en lead soit en coopération avec la SIRENE

- Informer le management selon le niveau de gravité

- Assurer la cohérence et la fréquence des communications jusqu'à la résolution

- Partager la bonne compréhension et résolution de l'incident auprès des instances de suivi des incidents (QOS, CSP, ...)

Post incident et amélioration continue

- Formaliser les bilans post incident pour les incidents critiques, avec suivi des plans d'actions correctifs / préventifs

- Mettre à jour les procédures, trames et standards IM

- piloter avec l'expérience client les enquêtes de satisfaction (Voix du Client), identifier les points forts et axes d'amélioration, définir et suivre les plans d'actions définis

 

Profil et compétences requises

- une expertise des métiers flux serait un plus

- connaissance des environnements IT (infrastructures, applications, outils de supervision, ...)

- compréhension des processus métiers et de leur impact client

 

- connaissance des outils de gestion des incidents : Notif'IT, SUN, OSIRISK, ...

- capacité à définir et analyser des indicateurs de QoS

- très bonne communication orale et écrite, capacité à vulgariser les sujets techniques en langage clair et orienté client

 

- capacité à travailler en transverse et à mobiliser les équipes

- sang froid, réactivité et sens des priorités en situation de crise

- esprit d'analyse, rigueur et sens du service client

 

Pourquoi nous rejoindre ?

Un Groupe engagé dans le développement de ses collaborateurs :

• Des opportunités professionnelles au sein de l'ensemble du groupe BPCE, avec la possibilité de bénéficier d’accompagnements sur-mesure (parcours d’upskilling / reskilling, LinkedIn Learning ..),

• Un modèle managérial favorisant la mise en responsabilité et la prise d'initiatives.

Un Groupe engagé dans les enjeux sociétaux et environnementaux

• Le Groupe BPCE place le climat comme priorité d’action de tous ses métiers et de toutes ses entreprises. Trois objectifs sont fixés : aligner tous ses portefeuilles sur une trajectoire "net zéro", accompagner ses clients dans leur transition environnementale, et réduire sa propre empreinte.

• En quelques chiffres la RSE dans le Groupe :

 

 • 1er financeur de l’économie sociale et solidaire avec 15.9 Md€ d’encours,

 • 35 Md€ d’encours de financement de la transition énergétique,

 • 6 millions d’emplois soutenus grâce à l’activité des réseaux BP et CE.

• La création d’une team RSE dédiée aux activités de BPCE Payment Services.

Être un employeur inclusif à travers des politiques fortes en termes de mixité, d’équilibre des temps de vie, de santé au travail …

Mais aussi …

• 10 jours de télétravail par mois avec une indemnité forfaitaire par jour de télétravail

• Une carte ticket-restaurant de 11 euros par jour de télétravail,

• 26 jours de congés payés et environ 10 jours de RTT (en fonction du calendrier des jours fériés),

• 60% de prise en charge des frais de transport,

• Un dispositif d’épargne salarial attractif avec système d’abondement allant jusqu’à 3 500 euros annuel,

• Une mutuelle avantageuse avec la prise en charge de la cotisation à hauteur de 50 %.

Vous aurez accès à toutes les prestations de notre CSE : enveloppe loisirs, tarifs préférentiels sur la billetterie, voyages organisés, etc. pour profiter de moments de pause entre amis ou en famille !

Notre process de recrutement

Notre annonce vous parle et vous donne envie ? Candidatez, et si votre profil matche notre équipe de recruteurs vous contactera :

• 1 entretien pour comprendre votre parcours et vos motivations

• 1 à 2 entretiens métiers

A minima un des entretiens aura lieu au sein de nos locaux, pour que vous puissiez découvrir votre futur environnement de travail.

En tant qu’employeur responsable et engagé à construire un environnement de travail inclusif, nous offrons les mêmes opportunités aux talents de tous horizons, indépendamment de votre âge, origine, orientation sexuelle, handicap...