Chef de Projet Satisfaction et Experience Clients (F/H)

Description de l'offre

Description de l'entreprise

Depuis 40 ans, BPCE Factor, société d’affacturage du Groupe BPCE, soutient le développement commercial des TPE/PME/ETI en France et à l’International. Elle propose des solutions d’affacturage sur-mesure (financement, assurance-crédit, relance, recouvrement) adaptées aux différentes étapes de la vie d’une entreprise. BPCE Factor s’adresse principalement aux clients du Groupe et aux Courtiers. Elle est aujourd’hui la seule société d’affacturage en France à proposer un service client audité et certifié par Bureau Veritas Certification.  

Poste et missions

Cette opportunité vous permettra de rejoindre une équipe à taille humaine, dynamique, et clé dans la transformation de l'entreprise.

Au sein de la Direction Expérience Client, vous optimisez et animez le dispositif d'écoute clients et vous contribuez aux projets d’amélioration de l’expérience clients. 

Vos missions :

1) Prise en charge du dispositif de recueil et d’analyse de la satisfaction clients, pour alimenter notre démarche qualité

·  Pilotage des enquêtes de satisfaction clients avec nos prestataires
·  Optimisation/enrichissement des dispositifs existants de recueil de la satisfaction des clients
·  Analyse et synthèse des données recueillies pour proposer des actions concrètes d’amélioration de l'expérience client en s'assurant de leur alignement avec la stratégie globale de l'entreprise
·  Suivi de la mise en œuvre des actions définies et évaluation de leur impact sur la satisfaction client à l’aide d’indicateurs de performance
·  Contribution à la sensibilisation et à la formation des équipes internes sur l'importance de la satisfaction client

2) Réalisation d’études ad hoc, quantitatives et qualitatives, destinées à valider la valeur client apportée par un projet (offre, parcours, communication…)

·  Cadrage du besoin en lien étroit avec les chefs de projets de la Direction Expérience Client et avec notre UX
·  Recherche et pilotage des instituts d’études éventuellement sollicités
·  Suivi de la bonne réalisation des études du lancement jusqu’à la restitution finale
·  Respect des processus définis en termes de conformité et d’information client et collaborateurs

3) Contribution aux projets d’amélioration de l’expérience client, avec une approche Customer Centric :

·  Rédaction de l'expression de besoin
·  Animation et fédération des métiers contributeurs sur le projet
·  En cas d’impact informatique, pilotage du projet en partenariat avec le chef de projet DSI et participer à la recette métier
·  Prise en charge des aspects organisationnels / processus / outils liés à la conduite du projet
·  Réalisation des reportings de suivi de projet et la communication autour de celui-ci

Vous interviendrez notamment sur la mise en place et l’animation d’un nouvel outil d’analyse du texte et de la voix permettant d’enrichir notre connaissance client.

 

Pourquoi nous rejoindre?

·  Travail hybride possible
·  Locaux modernes et neufs à Charenton, avec de beaux espaces de convivialité
·  Restaurant d’entreprise subventionné/ tickets restaurants
·  Remboursement de 63% des frais de transport en commun
·  Rémunération fixe selon profil + P/I ainsi qu’un dispositif d’épargne attractif avec abondement (3400€)
·  Accès à toutes les prestations de notre CSE : chèques vacances, tarifs préférentiels sur la billetterie, voyages organisés, etc. pour profiter de moments de pause entre amis ou en famille !

Profil et compétences requises

Vous bénéficiez d'une première experience en conduite de projets marketing et satisfaction clients, dans un environnement BtoB. 

Vous maitrisez impérativement Power BI et un niveau avancé d'Excel pour l'analyse de données.

Par ailleurs, nous apprécierons votre engagement, proactivité, et votre orientation client.

Vous avez un attrait pour l'innovation et les nouvelles technologies. 

Votre sens de l'entraide et esprit collectif seront également très appréciés. 

 

Informations complémentaires sur le poste