Assistant Chef de Projet Relation Client et efficacité opérationnelle, H/F

Description de l'offre

Acteur majeur de BNP Paribas, la Banque de Détail en France (BDDF) place la satisfaction client et la capacité d'innovation au cœur de son modèle commercial.

Pour s'adapter aux enjeux de nos clients et répondre à leurs nouvelles attentes, notre impératif est de faire preuve d'une grande réactivité. Au sein de BDDF, la Banque en Ligne, permet de rendre la banque plus accessible et de répondre aux défis de la révolution digitale.

Le poste se situe au sein du pôle « Excellence opérationnelle» de la Banque en Ligne qui traite de l'optimisation de la satisfaction client par la recherche systématique de l'excellence dans la qualité de nos traitements.

Le périmètre concerne l'ensemble des dispositifs opérationnels de la Banque en Ligne (CRC, centres d'expertise, Hello Bank ! et l'Agence en Ligne)

Il nécessite d'interagir en transversal au sein de BEL (marketing, CRC, Hb !, RRC, équipe projets, MOA).

Créé en septembre 2014, le pôle Excellence Opérationnelle est un acteur clé du développement et de la rentabilité de la Banque en Ligne de demain. A ce titre, vous serez au cœur de la construction d'une démarche novatrice, aux objectifs ambitieux.

Vous suivez une formation Bac+5 et souhaitez acquérir des connaissances en gestion de projet dans l'environnement exigeant de la Relation Client digitale et en call center, dans le secteur bancaire. Vous souhaitez travailler sur des projets innovants au sein d'un grand groupe.

Dans le cadre d'une convention de stage de fin d'études, nous vous préparons à devenir

Assistant Chef de Projet Relation Client et efficacité opérationnelle H/F

Pendant votre stage vous vous formez au pilotage des projets d'efficacité opérationnelle. Vous participez à l'élaboration des diagnostics et des préconisations.

Vos missions

En tant qu'Assistant Chef de Projet Relation Client et efficacité opérationnelle, vous :

o Maximisez la satisfaction client:

§ identifiez les sources d'optimisation, les leviers et impacts sur le modèle opérationnel

§ Impulsez et coordonner les plans d'action afférents en collaboration avec les business

§ Exploitez toutes les données de voix du client à disposition

o Contribuez à l'élaboration d'un socle complet d'indicateurs opérationnels visant à restituer la qualité du parcours prospect / client au sein des 2 grands dispositifs BEL (BNPP et Hb !) et à aider dans la définition / mise en œuvre de l'excellence

o Dans une démarche d'amélioration continue, pilotez les travaux d'optimisation et de simplification des processus « en vision client » en cartographiant les processus (actuels et cibles) et en réalisant des benchmarks avec les concurrents

o Contribuez à l'animation de la communauté de testeurs ou autres actions de mystery shopping

Cette mission vous permettra de découvrir la gestion de projet et de développer une expérience reconnue en matière de relation client bancaire et de maximisation de l'efficacité opérationnelle.

Votre profil

Vous préparez un Bac + 5 en Ecole d'Ingénieur ou équivalent universitaire, avec une spécialisation en Management/gestion de projet.

Une première expérience en gestion de projet serait un plus.

Pour réussir dans ces missions, savoir s'adapter et travailler en équipe, se montrer autonome, faire preuve de rigueur et de précision, être doté de capacités de communication ainsi que d'une appétence pour la qualité de service online et en call centers sont les qualités requises.

Localisation

Le poste est situé à Paris 19ème.

Merci de joindre à votre candidature un Curriculum Vitae indiquant la formation suivie.

Durée et disponibilité

A partir du mois de Février 2017, pour une durée de 6 mois minimum.