Stage qualité et satisfaction clients H/F

Description de l'offre

Dans une démarche d'amélioration continue, vous contribuez à l'amélioration de la satisfaction clients et au développement de la qualité des processus du Service Relation Client. Vos principales missions sont :
- Analyser la qualité de service actuelle au regard des objectifs fixés pour 2016
- Analyser les verbatims client
- Proposer un plan d'action pour chaque axe d'amélioration identifié (proactivité, délai et qualité de traitement, etc)
- Participer à la mise en œuvre de la démarche qualité du servicePlus précisément, vos activités sont les suivantes :
- Assurer la qualification et l'aiguillage des verbatim issus de sondages vers les correspondants identifiés
- Contacter les clients pour affiner la qualification des verbatim et ainsi mieux les orienter
- Assurer les reporting (taux de traitement des verbatim, taux de traçage des contacts enregistrés des Conseillers Client par téléphone)
- Contribuer à l'amélioration du traitement des verbatim en assurant une analyse mensuelle
- Rédiger ou actualiser la documentation Qualité (procédures, référentiels mails et courriers…)
- Gérer la bibliothèque de documents des books métiers et outils
- Mettre à jour les rubriques du site Intranet concernant les activités du service

Profil recherché

Compétences techniques : Très bonne expression écrite et oraleAppétence pour le secteur bancaire Compétences comportementales :Capacité à réagir vite et souci du respect des délaisSens du service client et esprit d'équipe Esprit d'analyse et de synthèseOrganisation et rigueur
Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint)