Responsable du Pilotage opérationnel - H/F - CDI - Truck BL - Lyon

Description de l'offre

Au sein de la Business Line Truck d’Axa Partners, nous recherchons un Responsable du Pilotage Opérationnel H/F pour le bureau de Lyon.

Rattaché(e) au Responsable de la Direction des Opérations, vous aurez pour principales :

Budget : piloter le processus budgétaire des Opérations de la BLT
• Préparer les plans stratégiques, budgets et visées pour les ETP des Opérations de la BLT (Lyon, Barcelone, Munich, Rabat) incluant l’établissement des prévisions de volume dossiers et en prenant en compte les KPIs contractuels et les évolutions susceptibles de faire varier la productivité
• Animer le processus de présentation et de validation des ETP (fréquence : 3 fois par an, à la demande de la Finance)
• Exécuter le budget et garantir son respect
• Instruire et remonter les alertes concernant des risques de non-respect du budget ou des KPIs

Modèle opérationnel : définir le modèle opérationnel des Fronts de la BLT
• Être en charge du modèle opérationnel des Fronts de la BLT : le faire évoluer ou le transformer selon les besoins et les résultats, puis le mettre en œuvre.
o Le modèle opérationnel concerne l’affectation de la charge de travail aux chargés d’assistance et l’organisation des plateaux en fonction des langues, des contrats et de l’organisation du temps de travail afin d’atteindre les KPIs contractuels dans le cadre du budget. Il couvre les équipes Truck des plateaux de Lyon, Barcelone, Munich et Rabat.
• Rendre compte au comité de direction de l’efficacité du modèle opérationnel
o Analyser la performance du modèle via les résultats atteints sur les KPIs contractuels et autres indicateurs de performance suivis en interne
o Identifier les problèmes et risques, définir les plans d’actions en conséquence
o Expliquer et communiquer aux différents niveaux concernés les évolutions, les problèmes et les solutions et plans d’actions mis en œuvre

Staffing et planning : piloter les processus de staffing et de planning des Fronts de la BLT
• Manager l’équipe Planification de la BLT dont les principales missions sont de :
• Staffing de Lyon, Barcelone et Munich :
o Suivre les mouvements des effectifs (entrées et sorties)
o Calculer les besoins en effectif, anticiper les besoins en recrutement et les risques
o Définir les besoins en recrutement (nombre de postes, profils linguistiques, contrat de la formation initiale)
o Animer la « Staffing review » (fréquence : 2 semaines)
• Planning de Lyon, Barcelone et Munich :
o Etablir le planning de travail des effectifs relevant des plateaux Truck de Lyon, Barcelone et Munich, dans le respect de la réglementation et des accords d’entreprise locaux (fréquence : mensuelle)
o Apporter les modifications et prendre les actions permettant au planning de coller au mieux aux prévisions d’activité (fréquence : chaque jour)
• Piloter la « KPI review » (fréquence : hebdomadaire)

Hypervision : garantir le bon fonctionnement de la fonction d’Hypervision des Fronts de la BLT
• Encadrer le responsable Hypervision dont l’équipe a pour principales missions de :
o Piloter en temps réel l’affectation des chargés d’assistance aux Skills pour optimiser l’atteinte des KPIs contractuels en fonction de l’activité et de l’effectif présent
o Animer les réunions Hypervision (fréquence : 2 fois par jour) avec les pilotes des plateaux de Lyon, Barcelone, Munich et Rabat
o Définir les skills prioritaires et expliquer les raisons
o Analyser les résultats et remonter les problématiques ou alertes
o Animer l’équipe des renforts administratifs
• Administrer la création et le maintien des lignes téléphoniques nécessaires à l’activité plateau
o Réaliser les demandes de création ou de modification de lignes auprès de l’IT (SVI, GDPR, etc.) et vérifier leur correct paramétrage par l’IT
o Intégrer les nouveaux VDN et/ou Skills aux reportings
• Etablir les prévisions d’activité des plateaux de la BLT
o Construire les prévisions d’activité de l’année en cours ou de l’année à venir
o Piloter la « Forecasts review » (fréquence : ~6 semaines)

Data et reporting
• Encadrer le data miner dont les principales missions sont de :
o Produire des reportings clients ou internes concernant les KPIs, la performance individuelle ou collective des équipes Truck des Fronts de Lyon, Barcelone, Munich et Rabat
o Construire des outils facilitants ou automatisant les reportings des services de la BLT, particulièrement pour l’Excellence opérationnelle et le contrat Michelin
• Être le représentant principal des Opérations dans le passage de Business Object à PowerBI
o Participer aux réunions organisées par le Projet et répondre aux sollicitations
o Piloter la transition pour le périmètre des Opérations Truck (identifier les impacts, travaux à réaliser, piloter leur réalisation, vérifier leur bon achèvement)

Référent et expert
Le responsable du Pilotage opérationnel est le référent de la BLT concernant les sujets et outils suivants, et développe en conséquence une expertise :
• Expertise métier concernant l’outil de téléphonie Avaya : VDN, skills, CMS, etc.
• Solides bases concernant l’outil de planification WFM
• Connaissances concernant les autres outils de WFO (QM)

Profil recherché

Qualifications :

Profil recherché

Diplômes et niveau d’expérience requis
• Expérience d’au moins 2 ans dans le management d’équipe
• Expérience en tant que responsable de contrôle de gestion et suivi budgétaire ou comme manager d’audit financier
• Idéalement, connaissance du secteur des call centers gérant une activité entrante, avec une préférence pour le secteur de l’assistance

Connaissances et compétences techniques requises
• Français et anglais : capacité à s’exprimer et à convaincre dans un contexte professionnel
• La connaissance d’un système téléphonique, de préférence Avaya (CMS) serait un plus
• Bon niveau Excel (maîtrise de formules complexes et des TCD avancés)
• La maîtrise de PowerBI serait un plus
• Connaissances en conduite de projet