Analyste des demandes SI -Support (H/F)

Description de l'offre

Description du poste :

La Direction de la Qualité du Système d'Information a pour mission transversale de piloter et d'assurer la performance de la qualité de service du SI. Les équipes de la Qualité de Service regroupent les activités d'Assistance aux Métiers, de Suivi de Production et de Gestion des incidents majeurs et des problèmes.

Les enjeux du poste sont de prendre en charge, si possible en un temps, les demandes informatiques (assistance, support, correction ou évolution) sur un périmètre métier déterminé.
De par sa maitrise du périmètre Métier sous responsabilité, l'Assistant doit être en mesure de comprendre et qualifier toutes les demandes quelle que soit l'application concernée. Si la résolution de la demande n'est pas possible à son niveau, l'Assistant doit, par son analyse et sa connaissance du SI, identifier l'équipe Feature Team la plus à même d'y apporter une solution.

Les missions principales sont de :
- Traiter le portefeuille des demandes des partenaires métier :
• Réceptionner et prioriser les demandes en réalisant les résolutions standards et en diagnostiquant les demandes complexes,
• Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes,
• Orienter les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Assistance vers la (les) Feature Team concernée(s)
• Suivre les demandes en souffrance et communiquer sur leur avancement auprès des DSI, des demandeurs métiers et de l'utilisateur final

- Favoriser une utilisation optimale des applications :
• Conseiller et assister les utilisateurs sur les applications,
• Favoriser le déploiement des nouveaux outils et le développement des bonnes pratiques outils.

- Animer la relation avec les partenaires métiers et les Tribus :
• Contribuer à assurer la cohérence et la qualité des changements fonctionnels et techniques et à la communication sur ces changements,
• Contribuer à administrer les instances qualité de service IT sur le périmètre de responsabilité

- Porter les engagements de qualité de service auprès des partenaires métiers :
• Contribuer à définir et garantir les engagements de qualité de service ,
• Contribuer à définir et réaliser le reporting qualité de Service IT,
• Analyser et exploiter ces indicateurs qualité, afin de permettre la présentation des résultats devant les instances de gouvernance,
• Veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes.

Profil recherché

Qualifications :

Description du profil :

Compétences techniques :
Connaissance des technologies de l'information
Capacité d'anticipation / Hauteur de vue
Capacité d'innovation et force de proposition dans le cadre de la transformation de la DSI.
Capacité de synthèse pour intervenir devant des organes de gouvernance.

Compétences relationnelles :
Forte culture du résultat et du service rendu au client
Ecoute & Communication (écrite et orale)
Coopération
Capacité à entretenir la relation et négocier avec le Métier et les Feature Teams