Responsable de la performance client (H/F)

Description de l'offre

Votre
mission

Au sein du Pôle Assistance et Protection Juridique, vous aurez pour mission :

·  D'élaborer et de définir la stratégie de "connaissance clients". Véritable chef d'orchestre de la satisfaction client.
·  Définir le parcours client et les indicateurs de performance associés.
·  D'élaborer et piloter la stratégie de fidélisation des clients.
·  De piloter nos process qualité.
·  De manager et d'animer l'amélioration continue.

Plus précisément, la mission consistera à :

·  Rédiger la politique de connaissance clients et les actions associées en lien avec les services de l’entreprise ;
·  Piloter les enquêtes de satisfactions clients (CES, NPS) et qualité ;
·  Gérer les réclamations clients dans le respect des délais et procédures imposées par la règlementation ;
·  Traiter les résiliations et piloter notre équipe de rétention externalisée ;
·  Déterminer et suivre les actions correctives et préventives issues des réclamations, audits et enquêtes de satisfaction ;
·  Mettre en place les référentiels clients ;
·  Créer et animer le comité « voix du clients » ;
·  Accompagner les équipes vers la culture client par l’animation de formations et développer une culture « centrée client » ;
·  Entretenir cette culture impliquer les collaborateurs dans la définition des facteurs-clés de l’expérience client à améliorer ;
·  Manager des projets transverses avec les différents services internes de l’entreprise (Direction Commerciale, DAF, DSI, Direction des opérations, Digital, Marketing) et nos calls centers externalisés en offshore ;
·  Mettre en place et piloter des indicateurs de vos missions, ainsi que des reportings à votre hiérarchie ;
·  Suivre et mesurer les process qualité et mettre en place toutes les actions correctives dans le cadre de l’amélioration continue.

 

Votre
profil

De formation BAC+5 Commerce/Marketing ;

Expérience souhaitée de 3 ans minimum en service client, marketing direct, relation client BtoB/BtoC.

Maitrise du Pack Office notamment PPT et les requêtes sous Access, Excel ; Salesforce et outils de conception des emailings.

Force de propositions, votre aptitude à la vente, et votre aisance relationnelle dans un environnement téléphonique, seront des atouts indispensables à la réussite de vos missions. Sens client indispensable.

Vous êtes autonome, engagé(e) et rigoureux(se) dans votre travail. Votre créativité, adaptabilité à un environnement en forte évolution et votre pro-activité seront également mis à contribution.

Nous vous
proposons

Type de contrat : CDI

Rémunération : à définir selon expérience