Team Leader Credit H/F

Description de l'offre

Fondé en 1850, American Express Company est un acteur majeur du voyage d'affaires et premier émetteur de cartes non bancaires. American Express est un groupe international présent dans le voyage et les services financiers au travers de 5 grandes activités : Cartes pour particuliers et petites entreprises, Cartes et solutions pour grandes entreprises, Réseau de commerçants, Change et Voyages d'Affaires (sous forme de JV). Classée 23ème marque internationale (et 1ère marque financière) reconnue pour sa valeur et sa notoriété au classement Interbrand, American Express compte 53 500 collaborateurs à travers le monde dont 700 à la carte en France.

Avec plus de 20 langues parlées et une dizaine de nationalités différentes dans ses effectifs, la marque est dotée d'une véritable culture de la Diversité avec une direction dédiée. La mission Diversité d'American Express a entre autres pour vocation de faciliter l'intégration professionnelle de personnes en situation de handicap et se tient à la disposition des candidats pour évoquer avec eux leurs éventuels besoins d'accompagnement.

· Animer / organiser:
· Communiquer et faire circuler les informations auprès de son équipe : résultats, procédures, nouvelles politiques de risque, compliance et legal
· Garantir le respect des procédures par l'équipe tout en analysant les processus afin d'améliorer la productivité
· Gérer la composition de l'équipe en se chargeant des entretiens de recrutement du département
· Veiller à ce que l'équipe ait tous les outils à sa disposition pour bien effectuer sa mission : accès système, moyens techniques
· Communiquer à son équipe les objectifs individuels et ceux du département
· Planifier et répartir les charges de travail de l'équipe de façon efficace entre les collaborateurs
· Etablir les plannings du département et les faire respecter en gérant les vacances, les absences , les arrêts maladie et les retards
· Assurer le suivi des horaires en contrôlant les feuilles individuelles déclaratives (35H) et le suivi des capacity plans
· Encadrer :
· Encadrer et motiver son équipe afin d'atteindre les objectifs du département
· Mener les entretiens individuels mensuels / semestriels / annuels afin d'assurer le suivi des performances et de recueillir les souhaits d'évolution des collaborateurs (PMP)
· Organiser des staff meetings réguliers avec son équipe, minimum une fois par mois
· Développer son équipe pour la rendre performante à travers des coachings individuels journaliers, des retours, des revues formalisées et un planning des développements personnels
· Documenter les plans de coaching et les comparer au suivi de la performance
· Développer les compétences de risque et de négociation des collaborateurs en détectant les besoins de formation
· Mener les entretiens mensuels sur la performance qualité délivrée au téléphone tout en veillant à ce que les standard American Express soient respectés
· Développer la capacité de négociation et la culture de collections:
· Piloter les actions de développement des connaissances de crédit dans son domaine (nouveaux projets et stratégie de risque)
· Gérer les changements en terme de nouveaux produits, nouveaux projets et nouvelles technologies afin d'envisager les formations et les moyens à mettre en oeuvre pour former les collaborateurs ainsi que la définition des nécessités opérationelles
· Participer aux projets de développement du département
· Coordonner avec les équipes de risque, stratégie et marketing le lancement de nouveaux produits ou projets
· Participer avec le Manager à l'élaboration des plans d'incentive
· Gérer le Capacity plan:
· Participer, avec le Manager, à la gestion du capacity plan
· Communication / partenariat:
· Assurer la promotion et le suivi des relations et des échanges avec les partenaires internes et externes, contrôler que tout se passe en conformité avec les objectifs AE
· Coordonner la transmission d'informations au sein du service, avec les autres services et avec les partenaires
· Assurer la promotion des relations et des échanges avec les différentes entités de World Service et Risk , Strategy, Compliance. Afin d'ameliorer continuelle ment process operationnel et experience client
· Gérer les appels conflictuels, ATP et les réclamations avec un fort sens du customer service et customer satisfaction

Offer of employment with American Express is conditioned upon the successful completion of a background verification check, subject to applicable laws and regulations.

Profil recherché

Experience:

·  Avoir une expérience solide de minimum 2 ans de gestion d'équipeainsi que gestion des éléments associés à la performance des collaborateurs et qualité du travail
·  Le candidat devra avoir une expérience dans la gestion des outils de call center
·  De préférence, le candidat devra avoir une expérience dans le recouvrement secteur financier (collections opérations) ainsi que des connaissances des politiques risque.