Customer Service Operations Manager

Job description

DESCRIPTION

このポジションには、期限が厳しく定められた業務環境に於いて、日々のチャレンジに取り組む様、他者を動機づけることで、継続的かつ急速なビジネスの成長に対応する能力を持つ候補者が求められます。理想的な候補者は、献身的で、高いモチベーションを保ち、且つ知性にあふれていると同時に、従業員の育成（採用選考と彼らの退職の抑止に重点を置くことを含む）に対する強いコミットメントを示します。 高いコミュニケーションスキルと強力な技術的かつ分析的な能力も併せて求められます。
理想的な候補者は、Amazon.co.jpのビジネス上の重要な取り組みと価値について積極的に理解する様努め、それらを日々のカスタマーサービスの実践に活用する様、試みます。ペースが速く、マルチタスクが求められ、且つ精力的な活動が求められる環境に適合し、最高水準の顧客サービスを提供する事に対して揺るぎない情熱を持って、創造的で且つ分析結果に基づいた問題解決の手法を示します。

Operation Management
・カスタマーサービスにおける複雑な問題を解決し、ビジネスにとって負のトレンドを抑止する。
・正確性、生産性、品質の改善の為に原因となる障壁を特定し、排除する。
・内部システム、部署、ルール、および手順に従って提供されるリソースを理解し、正しく活用する。
・お客様の期待値を超えるために、パフォーマンスの目標や目的を策定し達成する。
・業務手順を管理し、上席への相談事項に対応し、且つリソースを能動的に活用して問題を特定する。併せてリーダーシップチームに効果的に業務負担を権限移譲する。
・ビジネスリーダーの会議に参加し、組織の競争力と収益性を向上させる戦略とプログラムを開発し、推進する。
・スタッフの人員配置計画、スケジュール、品質イニシアチブ、プロセス変更イニシアチブ、リーン / カイゼン活動、その他のチェンジマネジメント、シックスシグマのイニシアチブの作成を推進する。

People Management
・3〜4人のグループマネージャーと200〜360人のカスタマーサービスアソシエート（CSA）から成るチームを統率し、管理する。 チームの全体的な方向性とパフォーマンスの維持向上を担当する。
・Amazonの方針と手順に沿って監督者としての責任を負う。その他、従業員の採用面接、トレーニング、彼らへの動機づけ、人員計画を立案し彼らを指揮すること、対立発生時の効果的な解決なども責任に含まれる。
・直接の部下、同僚、リーダーシップチーム、および他の部門に対し効果的に連携し、建設的な関係を構築する。
・Amazonのリーダーシッププリンシプルに焦点を当て、部下となるマネージャーのキャリア形成を管理する。 優れたロールモデルとしての役割を果たすだけでなく、所属する組織内のすべてのレベルのリーダーシップチームのメンバーに対し、方針を与え、メンターとして機能することで、層の厚い管理層を形成する上での重要な役割を果たす。

This position requires a candidate who has the ability to stay focused and keep up with our continuous and fast-paced growth – all while motivating others to meet the daily challenges of an extremely deadline-driven environment. The ideal candidate will have a strong commitment to employee development (including an emphasis on selection and retention), as well as an exceptional level of dedication, motivation and intelligence. Strong communication skills as well as a strong technical and analytical aptitude are required.
The ideal candidate actively seeks to understand Amazon.co.jp core business values and initiatives, and translate those into everyday CS practices. They will be comfortable in a fast-paced, multi-tasked, high-energy environment and will display creative and analytical problem solving with an unrelenting passion for excellent customer service.

Operation Management
· Solving complex customer service issues and proactively heading off negative service trends.
· Identifying and eliminating root cause barriers to accuracy, productivity, and quality.
· Understanding and correctly utilizing resources provided by internal systems, departments, policies, and procedures.
· Developing and achieving performance goals and objectives in order to achieve customer promise expectations.
· Manages workflow, handles escalations, proactively engages resources to address issues, and effectively delegates workload across the leadership team.
· Participates on business leadership meetings; develops and drives strategies and programs which improve the competitive position and profitability of the organization.
· Drives creation of staffing plans, schedules, quality initiatives, process change initiatives, Lean/Kaizen activities, and other Change/Six Sigma initiatives.

People Management
· Lead and manage teams of 3-4 Group Managers and 200-360 Customer Service Associates; responsible for the overall direction and performance of the teams.
· Carry out supervisory responsibilities in accordance with Amazon's policies and procedures; additional responsibilities include interviewing, training and motivating employees; planning, assigning and directing work; rewarding and disciplining employees; and effective conflict resolution.
· Effectively partners and builds productive working relationships with direct reports, peers, leadership, and other departments.
· Manage the career growth and development of the CS Manager team by driving focus on Amazon's Leadership Principles. Plays a critical role in building management depth by providing guidance and mentorship to all levels of leadership within their organizational units, as well as serving as an outstanding role model.

More Information
・採用に関する詳細は、下記サイトをご参照ください。
■カスタマーサービス部門紹介
https://www.amazon.co.jp/b?node=5637339051

■勤務地紹介
https://www.amazon.co.jp/b?node=5651335051

Desired profile

BASIC QUALIFICATIONS

基本条件
・日本語/英語バイリンガル（両方ともビジネスレベルのライティング、スピーキング、リスニングが必要）
・定量学分野の学士号（工学、経済、数学、統計）
・予測と最適化のためのさまざまな統計ツールを使用して、モデルを構築および分析した経験
・2年以上の分析に関する経験
・4年以上の、優れた人材管理スキルを持つ人材マネージャーの経験
・Microsoft Excelに堪能である事
· Bilingual in Japanese/English (both at Business level in writing, speaking, listening).
· Bachelor's Degree in a quantitative field (engineering, economics, math, statistics)
· Experience building and analyzing models using various statistical tools for forecasting and optimization.
· 2+ years' experience in analysis required.
· 4+ years as a people manager with excellent people management skills.
· Proficient in Microsoft Excel.