Chargé de l'expérience client H/F

Description de l'offre

Au sein du département Expérience Client et Innovation de la Direction Marketing et Digital, vous contribuez activement à l’amélioration permanente de l’expérience client et optimisez les interactions client afin de favoriser sa fidélité. Missions : Concevoir des parcours utilisateurs optimisés répondant aux différents profils et contextes d’usage dans une approche multicanal et multi-devices. Organiser des ateliers d’idéation (design thinking) impliquant toutes les parties prenantes (internes ou externes) dans une logique de co-création. Définir l'expérience client cible, en lien avec les responsables de marché, en déclinaison du plan marketing stratégique. Participer aux appels d’offres en concevant des expériences clients novatrices et différenciantes pour les clients d’AWP France. Contribuer à la rédaction de la proposition de valeur UX à destination des partenaires stratégiques et piloter la macro-étude de faisabilité en amont de la réponse. Assurer la production de zoning / wireframe, du design d’interactions, des User Stories (en méthode Agile). Garantir la livraison de maquettes en collaboration étroite avec notre UI Designer. Piloter les opportunités d’optimisation de l’expérience client sur la base de l’analyse des indicateurs clefs de performance, de l’identification des « pain points » clients, ainsi que de l'écoute active des départements internes et des clients. Participer aux phases de recette afin de s’assurer que les différentes étapes des parcours clients définis sont bien respectées. Sensibiliser et diffuser la culture UX / UI au sein des différents services de l’entreprise. Assurer une veille concurrentielle et stratégique sur les parcours clients des principaux concurrents et sur les bonnes pratiques et nouveautés du secteur. Profil : Titulaire d’un diplôme de niveau Bac +4/5, vous disposez d’une expérience professionnelle d’au moins 3 ans dans un poste similaire, acquise en agence, chez un pure player, ou dans un secteur à forte composante technologique (Banque, Assurance ou Télécoms, non exhaustif). Vous maîtrisez les outils de retouche et de mock-up (Sketch, Balsamiq, Marvel ou autres). Vous êtes intéressé(e) pas les technologies web en général de façon à pouvoir facilement échanger avec des développeurs. Des compétences en HTML/CSS seraient un plus. Vous avez une solide expérience en conduite de projets digitaux : coordination opérationnelle, suivi des indicateurs de performances. Reconnu(e) pour votre rigueur, votre curiosité et votre créativité, vous êtes au fait des nouvelles tendances et saurez être force de proposition. Doté(e) d’excellentes capacités relationnelles, vous avez également démontré de réelles capacités à travailler en coopération et dans des contextes agiles. Votre sens de l’écoute, de l’observation et votre capacité d’argumentation seront des atouts incontournables pour réussir dans cette fonction. La maîtrise de l’anglais est indispensable.