Guest Expérience & Duty Manager

Description de l'offre

Key tasks

• Assister le Directeur Général à diriger et développer la stratégie de l'expérience client
• Etre garant de l'application des standards de qualité, de l’expérience client au quotidien et de la réputation en ligne de l'hôtel en surveillant la performance quotidienne de l'expérience et les commentaires des clients
• Etre en charge de la formation des équipes aux standards qualité
• Pilote en continu du programme Plant 21
• Analyser la performance qualité des différents services
• Effectuer régulièrement des auto-évaluations sur l'application des normes de la marque MGallery et des autres programmes de qualité engagés par la Direction
• Mettre en place des plans d'actions correctifs auprès des différents services en collaboration avec les chefs de services
• Gérer les réponses à tous les commentaires clients, conformément à la recommandation de la Direction et de MGallery
• Centraliser et analyser tous les commentaires des clients concernant les produits et services de l'hôtel (directement des clients et des outils) : VOG, Mesure Locale, etc.
• Former personnel à inviter les clients à répondre aux questionnaires sur la satisfaction et à partager leur expérience sur les réseaux sociaux
• Utiliser les outils de satisfaction des invités pour contrôler et piloter le Score de Performance de Réputation (RPS)