Olivier Fremat - WIZBII Olivier Fremat a publié son profil professionnel sur WIZBII. O F

Olivier Fremat

Manager d'équipe service et relation clients

49 ans • Villeneuve-la-Garenne

Résumé

Responsable service clients chez Leroy Merlin, j'ai eu en charge de manager une équipe de 25 hôte(sse)s, de pouvoir les accompagner et suivre leur formation permettant la montée en compétence de l'équipe. Responsable de terrain et proche de mon équipe, j'ai pu mettre en place des plans d'action permettant d'atteindre nos objectifs pour satisfaire nos clients. Grâce au travail d'équipe notre magasin, en matière de satisfaction clients, s'est hissé en 5ème position sur 132 magasins France.

Compétences

manager d'équipeFormateurAnimationGestion Et Création Des PlanningsWordExcelPowerPointCrmAnalyse Des KpiFidélité Et Financementrelation clientGestion Des Litiges ClientsPRM (plateforme Relation Magasin)

Expériences

Responsable service client

- Gestion de projet / ProduitManagement et création du service client de 25 hôte(sse)s • Ouverture magasin, création et mise en place du secteur service client • Intégration et formation des nouveaux collaborateurs, suivi évolution lors de leur formation, création book procédures, respect des procédures du service • Suivi et analyse des Kpi, reporting des résultats pour l’animation collective et individuelle de l’équipe, accompagnement au quotidien grâce aux évaluations et acquis des compétences • Gestion et création des plannings, suivi de la planification annuelle Relation client • PRM (Plateforme Relation Magasin) prise en charge des appels entrant (4% taux d’abandon en janvier pour un objectif à 8%) • Gestion des remontées clients (VDC voix du client grâce au logiciel OSEO) délai de réponse entre 7h et 24h • Garant de la fluidité du secteur à l’aide de nouveaux outils d’encaissement (Qboosting, paiement sans contact et commandes web) Baromètre satisfaction client 5ème magasin France sur 134 • Gestion CRM envoi de mailing ou sms promotionnel Objectif et résultats suivi des KPI • Top accueil : 80 % de taux de réussite 2016 : 73% taux de réussite • Qboosting : 1200 tickets/mois 2017 : 2500 tickets • Paiement sans contact : 1200 psc 2017 1400 psc • Commande Web : 100 commandes validées 2017 : 223 commandes validées

Formations

Université de Paris VIII

1995 - 1998 Saint-Denis, Seine-Saint-DenisRH / Formation

Mes qualités

Autonome
Flexible
Persévérant·e
Esprit d'équipe

Langues parlées

  • Anglais

    Notions

Ma présence sur internet

Faire de chaque avenir une réussite.
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