Responsable service client
- Gestion de projet / Produit Management et création du service client de 25 hôte(sse)s
• Ouverture magasin, création et mise en place du secteur service client
• Intégration et formation des nouveaux collaborateurs, suivi évolution lors de leur formation, création book procédures, respect des procédures du service
• Suivi et analyse des Kpi, reporting des résultats pour l’animation collective et individuelle de l’équipe, accompagnement au quotidien grâce aux évaluations et acquis des compétences
• Gestion et création des plannings, suivi de la planification annuelle
Relation client
• PRM (Plateforme Relation Magasin) prise en charge des appels entrant (4% taux d’abandon en janvier pour un objectif à 8%)
• Gestion des remontées clients (VDC voix du client grâce au logiciel OSEO) délai de réponse entre 7h et 24h
• Garant de la fluidité du secteur à l’aide de nouveaux outils d’encaissement (Qboosting, paiement sans contact et commandes web) Baromètre satisfaction client 5ème magasin France sur 134
• Gestion CRM envoi de mailing ou sms promotionnel
Objectif et résultats suivi des KPI
• Top accueil : 80 % de taux de réussite 2016 : 73% taux de réussite
• Qboosting : 1200 tickets/mois 2017 : 2500 tickets
• Paiement sans contact : 1200 psc 2017 1400 psc
• Commande Web : 100 commandes validées 2017 : 223 commandes validées