N B

Nizar Boutaleb

40 ans • Nantes

Expériences

Responsable Relation Clients

Gestion de projet / Produit

Gestion d’un centre de relation clients composé d’un support technique niveau 1, niveau 2 et d’un Service Clients (3 managers & 20 conseillers) Élaboration et amélioration des procédures qualité du centre de relations clients Conception et suivi des indicateurs de performance de service Gestion et pilotage de la réclamation et de la satisfaction clients Interface avec la DSI et suivi de projets Élaboration de la stratégie de relation clients en restant en cohérence avec la stratégie marketing Mise en place d’outils de communication omni canal et multicanal Gestion et mise en place d’un appel d’offre pour l’externalisation du support niveau 1

Delivery Manager

Gestion de projet / Produit

Pilotage financier et opérationnel d’une prestation d’infogérance (DAHER) sur plusieurs périmètres (CA annuel 1.4M€). Prise en charge du projet de réversibilité (mise en place du Service Desk, du support de proximité, de la gestion de stocks) Accompagnement du client dans ces projets de foisonnement durant le contrat (création d’un Business Desk, internationalisation…) Animation des comités de pilotage ainsi que des différents comités de coordination Management d’une structure de 29 collaborateurs en insourcing et outsourcing (2 managers & 27 conseillers) Garant de la qualité de service, de le relation client et des engagements contractuels (SLA) Gestion compte de résultats

Team Leader

Gestion de projet / Produit

Prestation d'infogérance pour le compte d'APICIL (mutuelle) Animation, pilotage et gestion d’une équipe de 6 personnes – 3 Techniciens Service Desk et 3 Techniciens de proximité (Gestion du planning, des entretiens individuelles, de la planification de leurs interventions) A assumé les fonctions d’un Service Delivery Manager durant 3 mois – Gestion des ressources externes, du budget, des Comités de Pilotage, gestion de projet (type déploiement)

Formations

BTA Analyse Programmeur- Cnam Nantes - Ensec

2008 - 2009

Nantes, France, Nantes

Développement informatique

Swansea Institute

2007 - 2008

Swansea, UK, Swansea

RH / Formation

Gestion des Entreprises et des Administrations- IUT de Quimper

2005 - 2007

Quimper, France, Quimper

RH / Formation