Customer Service Manager
- - Gestión de equipos de entre 10 y 15 personas. Planificación y distribución de funciones, supervisión, establecimiento, alineación y seguimiento de objetivos, formación, motivación, desarrollo y gestión de talento.
- Asegurar eficacia y eficiencia en la realización de funciones. Call Center, atención telefónica clientes internos y externos, gestión de pedidos, seguimientos de envíos, facturación, resolución de incidencias logísticas y de facturación, mantenimiento maestros clientes, precios y materiales, devoluciones, abonos, gestión de back orders. Televenta telefónica
- Optimización de procesos. Reestructuración de funciones y procesos para cumplir con los requerimientos del negocio, buscando mejora continua y mayor eficiencia.
- Puesta en marcha de procedimientos y control interno que aseguren la calidad en la ejecución, asegurando buenos resultados en auditorías financieras, calidad y compliance. Ejecución de controles internos
- Gestión de Proyectos: Nacionales e internacionales
- Fomentar espíritu de trabajo en equipo interno en el departamento y con todos los clientes internos, incluyendo, supply chain, ventas, marketing, comercial excellence, finanzas, cobros, tanto en España como Internacional.
- Reporting a la dirección, sobre volúmenes de ventas, pedidos, back orders, incidencias, etc. Definición, medición y presentación de KPIs
- Planificación de volúmenes de pedidos y campañas con ventas y operador logístico. Planificación de la demanda con fábricas
- Cierres de facturación, mensuales, trimestrales y anuales, asegurando la perfecta ejecución de Procedimiento de Revenue Recognition. Control y resolución de albaranes pendientes de facturar, facturas en error, abonos pendientes, Puesta en marcha y ejecución de controles.
- Logros conseguidos:
o Recuperar la confianza de los clientes. Sistema de resolución de incidencias eficaz
o Implementar un Call Center eficaz y accesible.
o Completar la JV entre GSK y Novartis. Adaptación a la nueva política comercial.
o Mejoras en la tramitación de pedidos: Consolidación de varios pedidos en un solo albarán, implementar un sistema de tramitación de pedidos de forma masiva (volúmenes de 1.000 pedidos diarios), cambiar fechas de pago de forma masiva. Mejora eficiencia en un 75%
o Atención personalizada clientes principales, mayoristas y grandes cuentas de MM con un sistema de colaboración e intercambio de KPIs y nivel de servicio.
o Mejora de KPIs: Nivel de servicio OTIF 90% al 99%, resolución de incidencias de 30 días a 1,3 días, creación de clientes de 60 días a 3 días
o Premio Corporativo: Gold Individual Category en 2015
- Volúmenes de Facturación Manejados: Entre 7 y 15 millones de Euros mensuales
- Sistemas utilizados: SAP, BI, First SFA.