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anne courjault

Responsable relation Client

61 ans • Clichy

Résumé

A mon actif, j'ai une expérience confirmée en tant que responsable relation Client dans les organisations commerciales, ou après vente et plus largement en conduite de projets Expérience Clients dans le cadre de missions transverses. Accompagner une entreprise dans les changements stratégiques et les porter en résultats opérationnels dans une démarche collaborative est ma spécialité. Vous souhaitez en savoir plus, c'est avec plaisir que je partagerai avec vous !

Compétences

ManagementPilotage Projet En Mode CollaboratifProgramme Expérience ClientFormation Pédagogie Active

Expériences

RESPONSABLE RELATION CLIENT ET AMBASSADEUR EXPÉRIENCE CLIENT

- Gestion de projet / ProduitDévelopper la dimension service dans une approche multicanal et groupe Mettre en place et piloter les projets Expérience Clients transverses Résultats : Evolution de la dynamique de performances en intégrant les retours d'évaluation Clients dans le variable mensuel et croissance du taux de recommandation (Net Promoter Score) Développement de la détection des besoins clients par la prescription (+ 1 M€ de C,A, additionnel annuel) Ajustement et évolution de l’offre de service et des prestations par itération grâce aux divers ateliers

RESPONSABLE ASSISTANCE MULTI-SITE

- Gestion de projet / ProduitOptimiser et développer le service Assistance Affiner le recrutement , structurer le cursus d'intégration, animer les performances. Homogénéiser les processus et les référentiels métiers. Créer des cellules dédiées sur des cibles stratégiques, Implémenter la dimension conseil et prescription. Monter en compétence des acteurs (mise en oeuvre de coaching, d’évaluation et formation). Ajuster et compléter les indicateurs d'activités et de prévisions K.P.I. Résultats : Augmentation significative des performances service Client Chute de l’absentéisme de 20% à 5% et du turn over Satisfaction des cibles stratégiques en qualité de réponse assortie d'une chute réclamations

RESPONSABLE COMMERCIAL CENTRE RELATION CLIENTS

- Gestion de projet / ProduitReprendre et développer le plateau commercial d’accueil et de vente par téléphone dans le cadre d’un adressage multicanal – 70 personnes Manager 6 responsables et définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs Piloter un prestataire chargé des appels entrants, implémenter de 3 nouveaux métiers : Conseiller clientèle (réactif) , Conseiller commercial sédentaire (proactif), Support et animation Développer les compétences, mesurer des performances Créer un 2ème centre d’appels et dupliquer le fonctionnement inter structures (140 personnes) Promouvoir la valeur ajoutée du centre d’appels auprès des commerciaux terrain et des clients Élaborer le budget, reporting mensuel d’activité et mettre en conformité avec le business model Création du C.R.M. et d’un référentiel d’organisation et de rentabilité transposable au groupe Fin 2000 : CA mensuel x 5 et représentant 30% du CA Société Fin 2003 : CA mensuel- 24 M€. = 41% du CA Société

RESPONSABLE SERVICE D’ASSISTANCE CLIENTÈLE NATIONAL FRANCE TELECOM

- Gestion de projet / ProduitCréer le premier service d’assistance technique Client par téléphone (60 personnes), interface entre les 700 Agences FT, les 200 Techniciens d'interventions EGT et le marketing produits/ services Résultats : Cible B to C : réduction de 50% des coûts du service après-vente, chute des retours et réclamations, 80 % des solutions immédiates par téléphone, fidélisation Clients et notoriété de la marque Cible B to B : 60% des demandes clients satisfaites par téléphone, fidélisation Groupe : Essaimage du modèle auprès des filiales et de la maison-mère

Formations

Paris 7

1986 - 1988 Paris, FranceRH / Formation

DUT- I.u.t.

1983 - 1985 44600 Saint-Nazaire, France, Saint-NazaireVentes

Mes qualités

Positif·ve
Esprit d'équipe
Entreprenant·e
Curieux·se

Langues parlées

  • Anglais

    Intermédiaire

Ma présence sur internet

Faire de chaque avenir une réussite.
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