E-commerce LiveOps Analyst (H/F) Apolline Maussion

Description de l'offre

Les équipes d’Ubisoft sont animées par leur volonté d’enrichir la vie des joueurs avec des expériences de divertissement originales et mémorables. Elles donnent vie à des mondes, de véritables terrains de jeux où l’imagination peut s’exprimer librement, donnant naissance à des moments de surprise, de fun et d’aventure qui permettent aussi au joueur d’apprendre et se découvrir.

Chez Ubisoft, vous avez l’opportunité de collaborer et d’évoluer avec des équipes passionnées et pionnières dans leur domaine, partout dans le monde.

Vous progresserez dans un environnement bienveillant et inspirant dans lequel vous repousserez les limites de l’imaginaire et de la technologie pour créer les mondes qui passionneront nos joueurs.

Le poste est à pourvoir dans la DSI du Siège International d’Ubisoft à Paris, et plus particulièrement au sein du département « Enterprise Business Solutions ». Le mandat de cette équipe est de créer les meilleurs outils/solutions IT possibles pour tous les collaborateurs d’Ubisoft dans le monde.

Ubisoft souhaite apporter un souffle nouveau à son activité E-commerce et a lancé un programme IT pour fédérer toutes les initiatives. C’est dans ce cadre que nous sommes à la recherche d’un IT Support Analyst, pour faire partie de l’équipe E-Commerce LiveOps, qui s’occupe du support de l’ensemble de l’écosystème E-Commerce.

Le périmètre des projets est worldwide, ce qui implique de collaborer avec de nombreuses équipes à distance.

L' E-commerce LiveOps Analyst offre un soutien de premier et second niveau à tous les utilisateurs de l’écosystème e-commerce. Il est responsable du traçage des incidents et du suivi des requêtes des utilisateurs. Il surveille également les services e-commerce et prend les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes.

Il a également un rôle de Business Analyst sur les projets sur lesquels il est impliqué.

Les fonctions principales et les tâches habituelles de l’analyste support E-commerce sont :

·  Fournir un soutien de premier et second niveau pour tous les services e-commerce;
·  Procéder à l’identification, à la recherche, et à la résolution des problèmes fonctionnels et techniques fondamentaux;
·  Répondre aux requêtes des clients par des appels téléphoniques, des courriels et des requêtes du système de ticketing
·  Gestion opérationnelle des incidents, gestions des tickets en lien avec les différentes plateformes e-commerce ;
·  Offrir un niveau de service à la clientèle de qualité pour des utilisateurs possédant des degrés variés de compétence fonctionnelle et technique;
·  Procéder à la documentation, à la répartition et à l’escalade des requêtes au soutien de niveau supérieur;
·  Maintenir un suivi auprès des clients afin d’assurer leur satisfaction;
·  Faire le suivi des objectifs de résolution de problèmes afin de s’assurer qu’ils suivent les directives du SLA;
·  Envoyer des communications globales aux clients pour les problèmes qui affectent les services e-commerce;

Sur les projets sur lesquels l’analyste est impliqué :

·  Mener des études d’impact des nouveaux projets sur l’écosystème IT existant et sur les projets en cours au sein du programme ;
·  Être responsable du déploiement de la solution retenue, de son paramétrage et de la gestion des interfaces ;
·  Rédiger la documentation et s’assurer de la formation des utilisateurs et du support pendant les premières semaines d’utilisation ;
·  Participer activement à la prise en charge des demandes en lien avec les plateformes e-commerce (ajout d’une nouvelle fonctionnalité sur le site ...)
·  Faire le lien avec les équipes techniques dédiées au projet et suivre l’avancement des développements ;

Background

·  Diplôme supérieur en informatique, école de commerce, d’ingénieur ou équivalent ;
·  Expérience minimum de 2 ans en tant qu ’IT Support Analyst ou IT Business Analyst au sein d’un département IT, dans le domaine du E-Commerce.

Compétences requises

·  Maîtrise des problématiques digitales liées à l’e-commerce ;
·  Très bonnes capacités d’écoute et de communication pour faire parler deux mondes différents ;
·  Capacité à comprendre et à prendre en charge des sujets IT complexes ;
·  Capacité à travailler sur plusieurs projets en parallèle ;
·  Agilité et ouverture d’esprit, pour s’adapter aux contraintes et challenges d’un environnement en constante évolution ;
·  Vision transverse et prise en compte des impacts sur les autres domaines fonctionnels ;
·  Important sens du service client ;
·  Anglais courant impératif : une partie des équipes ne parle pas français.

Compétences Bonus

·  Expérience passée en tant que développeur ou formation technique ; 
·  Connaissances en technologies web : web services, CMS… ;
·  Connaissance de Salesforce Commerce Cloud ;
·  Participation à un projet d’intégration front-office/back-office.