Superviseur Relation Clients Multicanal

Description de l'offre

Missions principales du poste :

Au sein du service traitement de la demande, le superviseur de la relation clientèle multicanal co-assure, avec les autres superviseurs, le management de proximité d'une équipe de techniciens relation clients multicanal. Il participe à l'organisation de l'activité du service.

Sa mission consiste à mettre en œuvre la qualité de service à rendre au client particulier. Il accompagne les techniciens dans l'organisation et dans le traitement de la demande client dans son ensemble (téléphone, courriers, mails, chat, accueil) y compris le traitement des réclamations de la direction générale, en relais avec la direction clientèle nationale pour la Médiation de l'Eau.

Vous interagissez avec les équipes de la direction clientèle régionale (facturation, recouvrement, interventions, …), avec les équipes du support aux opérations (Pôle d'Accueil de la Demande du service ordonnancement), et éventuellement avec les équipes exploitation (les conducteurs de travaux et les responsables opérationnels).

Manager l'équipe des techniciens relation clients

· Encadrer un groupe de techniciens relation clients afin d'atteindre les objectifs collectifs et individuels d'activité,
· Fixer leurs objectifs, animer, motiver, former et faire progresser l'équipe en contribuant au bon climat social,
· Suivre quotidiennement la performance qualitative et quantitative de l'équipe,
· Organiser les réunions avec l'équipe afin d'analyser les statistiques et mettre en place des plans d'actions adaptés.

Organiser l'activité avec l'aide du responsable du traitement de la demande

· Définir les objectifs et l'organisation du travail du traitement de la relation multicanal et des tâches simples ou complexes (téléphone, courriers, mails, chat, accueil) ainsi que gérer les plannings,
· Animer les ventes d'assurances et les services au particulier.

Veiller à une excellente qualité de relation et de satisfaction client

Analyser le fonctionnement et proposer des améliorations afin d'optimiser la qualité du service et mettre en œuvre des moyens nécessaires pour apporter une réponse complète et immédiate à toutes les demandes téléphoniques dans les domaines administratifs, techniques et concernant les informations générales.

Participation à des projets

Participer aux projets locaux et nationaux en étroite collaboration avec le responsable du traitement de la demande et le responsable de la relation multicanal.

Horaires

Amplitude horaire selon un planning de roulement : du lundi au vendredi de 8h à 19h avec possibilité de travail le samedi matin de 8h à 13h.

Profil recherché

Qualifications :

Profil / Compétences Souhaitées :




Minimum trois ans d'expérience significative dans l'encadrement d'une équipe en centre d'appels ou dans le domaine de la clientèle et/ou du commerce.

Compétences Techniques :

·  Maîtrise des outils de la relation clients (téléphone, accueil physique et outils informatiques
·  Bonne expression écrite et orale.

Savoir être :

·  Orientation client : sens du service client (écoute, compréhension et satisfaction)
·  Coopération : capacité à travailler en équipe, disponibilité
·  Maîtrise de soi : résister aux émotions fortes
·  Esprit d'entreprendre : orientation résultats, capacité d'analyse, esprit d'initiative et réactivité

SUEZ détient le Label Diversité et s'engage dans l'égalité des chances et la promotion de la Diversité dans ses équipes.