Backup Superviseur H/F (Durée indéterminée)

Description de l'offre

Type de contrat : Durée indéterminée

Description du poste :

Dans le cadre du support :
Il maîtrise le périmètre du client avec précision.
Il reçoit les sollicitations des utilisateurs sur différents médias (téléphone, fax, portail ITSM, emails ou messagerie vocale),
Il qualifie, documente et enregistre les sollicitations dans le système d’informations (motif, type d’appel, analyse du type de contrat du client, situation du compte client, coordonnées appelant, commentaires…) à partir d’instructions précises,
Il réalise par téléphone le diagnostic des sollicitations concernant le périmètre défini du client (informatique, téléphonique, multi technique),
Il résout au maximum les incidents diagnostiqués dans le respect des procédures en vigueur,
Il assure le support utilisateurs de 1er et /ou 2ème niveau auprès des utilisateurs,
Il suit la sollicitation de bout en bout ;
Il informe l’interlocuteur et/ou l’utilisateur sur le contenu de l’intervention réalisée et les conclusions,
Il assure l’escalade ou le routage des sollicitations qu’il ne réalise pas lui-même,
 
Au niveau opérationnel, il peut être amené à gérer le relationnel client :
Il contribue à l’intégration de nouvelles prestations pour l’équipe et effectuer des transitions et/ou des réversibilités
Il participe aux réunions techniques et opérationnelles (COTECH) avec le client, et/ ou le Superviseur
Il participe aux réunions liées à la mise en œuvre de plan d’actions correctives
Il anime des rendez-vous opérationnels, au sein de l’équipe, servant à rappeler des règles fonctionnelles liées au client.
 
Dans le cadre de la formation et de la montée en compétence de l’équipe :
Il contribue à la rédaction et la mise à jour des FAQ,
Il contribue à la rédaction et la mise à jour du parcours d’intégration de l’équipe, notamment des nouveaux entrants
Il maintient à jour le book support de l’équipe, par la mise à jour des documentations
Il est garant avec le Superviseur du maintien à jour de la connaissance fonctionnelle
Il gère la mise en place et le paramétrage, des profils des nouveaux collaborateurs. Il peut être amené à faire les demandes de création de compte chez le client.
Il décline le plan de formation établi par le Superviseur, pour les nouveaux entrants.
 
Pour le suivi d’activité et d’amélioration continue de l’équipe :
Il est le Back Up du Superviseur en cas d’absence de celui-ci.
Il participe à l’analyse des tickets et des incidents majeurs.
Il proposer au Superviseur des voies d’amélioration et d’optimisation du service rendu au client,
Il effectue les statistiques quotidiennes, il peut être amené à gérer les plannings ou les modifier.
Il prépare et analyse les COTECH avec le superviseur.
Il alerte immédiatement son superviseur en cas de difficulté intervenu avec un client, de dysfonctionnement constaté ou prévisible et lui rendre compte de son activité, de l’activité de l’équipe
 
Il applique les procédures «Qualité Sécurité Environnement» en vigueur.



Vous êtes titulaire d'un BAC+2, bénéficiez d'une expérience professionnelle dans la production informatique et possédez idéalement une certification ITIL V3.
Vous êtes capable d'analyser et écouter, d'accompagner vos collaborateurs, de manager et piloter.
Vous avez le sens du service, des responsabilités, de l'initiative et êtes rigoureux. Vous possédez une bonne faculté de communication et êtes très fortement sensibilisé aux règles sur la sécurité des informations.

Lieu de travail : TOULOUSE - MONTAUDRAN

Niveau d'étude recherché : D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l’enseignement secondaire (BE)

Langue / Niveau :

Français : E-Bilingue ou Langue Maternelle

Langue / Niveau :

Anglais : C-Maitrise professionnelle usuelle