Spécialiste, Opérations de soutien / Support Operations Specialist

Job description

  Job facts

English version will follow

Ceci est un poste temporaire de 8 mois avec possibilité d'extension, basé a notre bureau de Laval.

Sommaire:

Le spécialiste, Opérations de soutien gère la répartition des activités sur le terrain afin d'optimiser l'utilisation des ressources, de satisfaire les engagements contractuels en vigueur avec les clients et de leur livrer biens et services selon les normes de qualité Roche.Il est responsable des opérations, de la qualité des données, de la facturation et des fonctionnalités du système CRM, assurant l'exactitude des rapports produits en réponse aux besoins locaux et dans le respect des règles du Groupe Roche.Il participe à la conception et à l'amélioration des processus qui font partie des efforts d'amélioration continue du réseau national des opérations de soutien et assume la responsabilité du développement, des tests et de la mise en application de solutions.Il est aussi responsable des tâches administratives requises par le Réseau de soutien Roche, par exemple de l'accueil et de l'intégration des nouveaux employés du service, de l'aide aux gestionnaires pour compléter la documentation des activités de gestion des Ressources humaines, de l'administration du système MyRoche, de la documentation d'ordre général, de la rédaction et des mises à jour des communications et de la correspondance à l'échelle nationale.Il est responsable des interactions avec la clientèle pour tout ce qui concerne les protocoles, la formation et les outils en ligne de Roche afin d'assurer une expérience-client exceptionnelle et d'affermir la relation de partenariat.

Responsabilités :

Répartition des activités sur le terrain

Assure la répartition des activités sur le terrain, tenant compte des compétences des employés et de leur disponibilité de manière à optimiser la productivité, tant en réponse aux urgences qu'en respect de l'horaire établi par Roche (entretien, installations, désinstallations, interventions requises en vertu des bulletins de service, etc.)

CRM

Responsable de la création des dossiers d'intervention et de leur gestion dans CRM jusqu'à leur fermeture. Intervient pour l'exécution des conditions des ententes contractuelles (Pas de service sans bon de commande) et pour le recours à la hiérarchie lorsque la situation l'exige (par exemple pour les renouvellements de contrats). Assure la qualité des données, qui se reflète dans la justesse des cartes de pointage des clients majeurs, dans l'optimisation des résultats de performance par rapport aux ICP du Groupe (GTC/SIQ), dans la disponibilité au moment requis des tableaux de bord RSN et dans la facturation des activités de service dans le système SAP.

Amélioration continue

Participe à la conception et à la révision des processus du système CRM et des Opérations de soutien en général pour satisfaire les exigences du Groupe Roche, pour augmenter l'efficacité du réseau national de soutien, exploiter les synergies entre les différents services de Roche et éliminer les tâches sans valeur ajoutée. Effectue les tests et complète la mise en application des solutions élaborées, puis publie la documentation de formation et de référence qui leur sont reliées.

Gestion des processus et des outils

Maintient d'étroits rapports avec les services TI de Roche afin d'assurer la maintenance des fonctionnalités du système CRM et la disponibilité des outils TI requis par le personnel de soutien sur le terrain. Gère le processus d'agrément des outils acquis de tiers afin qu'ils soient reconnus conformes pour utilisation lors de calibration et de réparations d'instruments Roche.

Bulletins techniques et formation clients

Responsable des processus et des aspects logistiques des sessions de formation technique de la clientèle interne et externe (réservations de voyage, matériel de formation, disponibilité des formateurs). Gère l'application MyRoche, c'est-à-dire publie les bulletins techniques, assure l'actualisation des renseignements pour la communication avec les clients et leur accessibilité à toute l'information technique pertinente.

Soutien administratif

Exécute les tâches administratives reliées à l'accueil et à l'intégration des nouveaux employés, produit les demandes d'achats, assure l'exactitude des renseignements des employés dans le système M3O, met en page les procédures normalisées et les instructions de travail nouvellement créées et de manière générale, gère la correspondance et les demandes d'ordre administratif du service, à l'échelle nationale.

Exigences :

·  Minimum de 5 ans d'expérience dans un poste de gestion des opérations de soutien, et dans l'utilisation des outils nécessaires
·  2 ans d'expérience dans un environnement axé sur l'amélioration continue où l'on pratique la gestion de projets, l'élaboration de plans d'action, la planification des tâches et la documentation des processus de gestion de la qualité.
·  Diplôme collégial en bureautique ou formation en service à la clientèle
·  Maîtrise des applications Microsoft au niveau moyen-expert, y compris documentation des procédures normatives à l'aide de Visio et des gabarits prescrits.
·  Bilinguisme oral et écrit
·  Compétence dans la rédaction, en anglais et en français, d'instructions de travail, comme de processus et procédures complexes.
·  Sens de l'urgence, sens des affaires, autonomie, sens de l'organisation et solides capacités de prendre le leadership dans la gestion des priorités et la coordination des processus d'exploitation quotidienne. Dispositions poussées pour le travail d'équipe et l'orientation client, de même que pour l'acceptation et l'adaptation au changement.

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This is a temporary position of 8 months with possibility of extension, based at our headquarters in Laval

Summary:

Manage field activities assignment to optimize resources utilization, to meet customers contractual agreementand delivery Roche quality standards. Manage all CRM operations, data quality, billing and functionalities to ensure reporting exactitude, in line with local needs and Global rules. Participate in process design/optimization for National Support Operations continuous improvements and take ownership over solutions development, testing as well as implementation. Manage Roche Support Network administration needs, covering new employee integration/organization, assisting Managers with HR related demands, Administer MyRoche system and general documentations, creation, update for National correspondence and communication. Responsible for customers interaction with Roche protocols, training and available web tools, ensuring an optimal customer's experience and partnership.

Responsibilities :

Field Assignments

Manage CRM assignment, employee's skills, and resources matrix to optimize field activities productivity for emergencies and Roche Initiated Activities (maintenance, installations/de-installations, service bulletins…).

CRM

Manage all CRM cases creation and completion. Enforce contractual agreements (No PO no GO) and required escalation to Managers (Contract Renewal). Secure data quality, for VIP customers score cards accuracy, optimized Global KPI performance (GTC/SIQ), timely available RSN web dashboards and secure all service invoicing processing through SAP.

Continuous Improvement

Participates to CRM/Support Operations process design/update to meet required Global rules, to optimize National Support efficiency, synergies between Roche departments and eliminate non-value added tasks. Perform testing and implementation of identified solutions, along with publishing the required Training/Reference Guide documentations.

Tools/Processes Management

Liaise with Roche IT to maintain CRM functionalities, as well as Field Support employees IT related tools. Manage outsourced tools certification process, to ensure full compliance during Roche instrumentations repair and calibration.

Customer training/bulletins

Manage customer training process and logistics for internal/external customer technical trainings (Travel arrangement, training materials, trainers' availability). Manage MyRoche application, sending bulletins, maintaining customers contact data and ensuring customer's access to view all relevant technical information.

National Admin Support

Manage national administration for on-boarding new employees, purchase requests, employees payroll accuracy recording in M3O, documents creation related to SOP's, work instructions and all general administration requests/correspondences.

Requirements :

·  Minimum 5 years' experience in managing Support related tools and activities.
·  College degree in Office Technology (Bureautique) or corresponding Customer Services education.
·  Bilingual (speaking, writing).
·  Strong sense of urgency , business acumen, autonomy, with strong organization skills and leadership in managing priorities and coordinating day to day Operations processes. Strong team and customer focused behavior, with ability to embrace change.
·  Microsoft office applications, with medium to expert skills, including standard operation procedure documentation with Visio and official template.
·  2 years' experience in a continuous improvement environment with project management skills, preparing action plan, task scheduling and quality approval paperwork.
·  Capacity to document in English and French, work instructions, large processes and procedures.

·  Who we are

At Roche, 94,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we've become one of the world's leading research-focused healthcare groups. Our success is built on innovation, curiosity and diversity.

Roche is an equal opportunity employer.