Expert Technique Centre d'appels F/H

Description de l'offre

about the role

Orange Application for Busines a développé une solution de Centre de Contact « Flexible Contact Center », en mode As a service autour de différents produits. Cette solution est aujourd'hui l'un des produits phares d'OAB, elle est actuellement utilisée par près de 200 clients en France et à l'international, de la petite PME à la grande multinationale, elle leur fournie un service de centre de contact packagé, répondant à leur besoin de gestion de leur relation client.

L'expertise de cette solution est concentrée au sein de la maitrise d'oeuvre constituée d'une équipe de 10 ingénieurs experts qui assurent à la fois la conception, l'architecture, l'ingénierie, l'intégration et l'expertise de la solution.

Nous recherchons un Expert Technique Centre d'Appels F/H avec une expertise et une maitrise d'oeuvre de la solution FCC.

Vos activités principales seront :

Activité BUILD : participation aux évolutions techniques et fonctionnelles de la plateforme en collaboration avec la MOA et le marketing

·  Imagine et conçoit des solutions pour répondre au besoin des clients
·  Chiffre les charges matérielles et humaines d'expertise liées aux évolutions de la solution
·  Rédige des documents techniques (spécifications techniques, dossier d'exploitation …)
·  Contribue au développement à la configuration et à la recette des Offres sur Mesures associées à la solution FCC (stratégie de routage, indicateurs statistiques, bandeau,…)
·  Recette des développements associés aux évolutions de la solution.
·  Rédige des modes opératoires et présentes des opérations programmées en comité de changement.

Activité RUN : support niveau 3 des solutions en exploitations par Orange

·  Prend en charge des tickets d'incident ouvert par le niveau 2 puis renseigne et enrichie le ticket avec rigueur.
·  Réalise des diagnostics techniques en interne avec le constructeur/éditeur ou avec le client
·  Assure la mise en place de la solution et/ou rétablissement du service
·  Suit les plans d'actions d'amélioration du RUN
·  Pilote les différentes usines et les différents contributeurs au maintien opérationnel de la plateforme.

De façons générale, fait partie de l'équipe de réalisation sur le volet technique, et à ce titre :

·  Conduit une veille technologique sur son périmètre d'expertise et partage ses recherches et connaissances
·  Contrôle les travaux de réalisation pour vérifier la conformité avec l'architecture et la conception technique
·  Prend par à l'entraide et au partage des bonnes pratiques au sein de l'équipe
·  S'engage sur la qualité des livrables (minimiser les anomalies, s'assure de la pertinence des documents)
·  Est l'interlocuteur technique privilégié de la MOA, du marketing mais aussi des acteurs fonctionnels internes (chef de projet, responsable service client…)
·  Peut être amené à réaliser des audits techniques et du conseil et des formations internes ou externes

Rend compte de son activité et alerte si nécessaire

about you

Vous êtes de formation minimum Bac+5 type école d'ingénieur ou équivalent avec une dominante informatique.

Vous avez une expertise technique confirmée sur des produits de centre de contact évolués avec au moins une première expérience significative de 2 ans minimum soit :

·  d'installation et de configuration d'une solution de centre de contact.
·  support niveau 3 sur des offres de service

Compétences et qualités requises :

·  Bonne connaissance des solutions centre de contacts
·  Maîtrise technique informatique
·  Autonomie
·  Fortes qualités rédactionnelles
·  Capacité à travailler en équipe
·  Capacité à s'auto-former
·  Sens de la satisfaction client
·  Maitrise de l'Anglais indispensable

department

Digital & Data

Partenaire de la transformation digitale des entreprises, Orange Digital&Data est l'entité d'Orange Business Services spécialisée dans la conception et le développement de services applicatifs et l'intégration de systèmes.
Implantés dans plusieurs grandes villes françaises comme Paris, Rennes, Lyon,  Bordeaux, Lille et Toulouse … nous accompagnons au quotidien près de 20 000 entreprises tout au long du cycle de vie de leurs projets, dans les domaines clés de l'expérience digitale, de la Data Analytics et l’Intelligence Métier.
Pour la 4ème année consécutive, Orange reçoit la certification « Top Employer Global » 2019. Cette certification consacre les meilleures politiques et pratiques en termes de programmes de ressources humaines.
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