Conseillère - Conseiller Support Clients - suivi opérationnel et gestion des incidents

Description de l'offre

about the role

Au sein de la Direction des Opérations de Globecast et du département Support Clients, vous intégrez une équipe de 9 personnes oeuvrant à garantir la performance des services au quotidien.

 En tant que conseiller(e) Service Client, vous :

 .1/ assurez la relation clients en étant le contact privilégié

- Vous assurez l'accueil clients en 24 heures sur 24 (email et téléphone) avec d'autres conseiller(e)s concernant des incidents en cours ou des demandes d'information relatives au suivi opérationnel des services que nous leur avons proposé.

- Vous garantissez la réactivité et le suivi régulier de la communication client, par téléphone et email pendant les différentes phases de rétablissement du service.

- Vous veillez et contribuez à une bonne perception de la part du client de la prise en charge de son incident par Globecast.

- Vous rédigez les notifications et comptes rendus des incidents en vous assurant de la fiabilité des informations communiquées.

 2/ Réaliser la supervision proactive des services :

- Vous assurez la supervision proactive des services clients

3/ Déclencher et coordonner l'action des intervenants :

- Vous créez le ticket dans l'outil « Ticketing » et renseignez le ticket avec toutes les données et informations pertinentes pour aider à l'optimisation des temps de rétablissement par les équipes Support.

- Vous gérez le suivi du ticket jusqu'au rétablissement en :

- assurant une coordination transverse optimale entre les équipes intervenantes dans la résolution de l'incident,

- en déclenchant le cas échéant la procédure d'escalade managériale (envois de SMS d'alerte au management de Globecast)

- et en garantissant la réactivité dans la communication du compte-rendu de fin d'incident au client, et dans la clôture du ticket.

about you

De formation bac+2/+3 avec une expérience dans l'assistance aux clients

- Vous êtes orienté client et qualité de service.

- Vous savez questionner les clients pour comprendre leurs problématiques.

- Vous faites preuve de rigueur, de méthode et d'un sens de l'analyse important.

- Vous serez amené à travailler quotidiennement en anglais. Vous êtes à l'aise en anglais tant à l'écrit qu'à l'oral ou vous êtes prêts à travailler pour vous améliorer très rapidement

- Vous êtes curieux, et êtes capable de monter rapidement en compétences sur le domaine audiovisuel & multimédia, ainsi que sur les processus internes de Globecast.

- Votre appétence pour les nouvelles technologies vous permettra de vous approprier rapidement les outils de supervision / télégestion et les applications informatiques utilisées chez Globecast

additional information

Etre au coeur de la relation clients de Globecast, en ayant en charge la satisfaction de nos clients durant toute la durée de nos prestations, et la bonne résolution depuis la prise en charge jusqu'à la clôture des incidents.

department

Filiale à 100% d'Orange Business Services (OBS) Globecast est tout d'abord une entreprise à taille humaine avec 300 salariés en France et 320 dans le reste du monde mais également une entreprise internationale présente sur tous les continents avec 14 bureaux répartis sur tous les continents.

Idéalement positionnée à la convergence des télécommunications et de l'audiovisuel, nous sommes le leader sur notre marché spécialisé dans la gestion et livraison de contenus audiovisuels à travers le monde.

Globecast fournit des solutions sur mesure pour les radiodiffuseurs et les créateurs de contenus et transmet chaque année des millions d'heures de contenus vidéo et multimédia via son réseau sécurisé mondial satellite et fibre optique. Ce réseau relié à plusieurs dizaines de téléports, centres techniques et points-de-présence dans le monde, représente l'un de nos atouts majeurs.

Notre société couvre également sur le terrain l'actualité et les grands événements mondiaux, en format SD, HD et en 3D.

Présent sur tous les continents, Globecast entretient également des relations avec les acteurs du marché de la télévision payante dans toutes ces régions et travaille avec des broadcasters de toute taille pour assurer et sécuriser leur distribution mondiale.

Rejoignez GlobeCast, filiale dynamique et à taille humaine du Groupe Orange !

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