Chargé(e) d’intervention et de pilotage SAV Intégration

Description de l'offre

about the role

Mission :

Traiter les demandes de SAV qui peuvent l’être à distance, par téléphone et ou télégestion.
Assurer, pour les techniciens d’intervention au sein du Pôle Intégration, l’ensemble des opérations de conduite d’activité sur le SAV.
Gérer et optimiser le plan de charge en fonction des ressources, des critères d’engagement contractuel et d’optimisation des coûts.

Principales activités :

Prendre en charge les demandes d’intervention SAV via les outils de pilotage et de planification Analyser les ordres de travaux et résoudre à distance le problème signalé, par téléphone et ou en télégestion, autant que possible.
Réaliser les essais et mesures, éventuellement en soutien d’un technicien
 
Si non résolution à distance :
- Mettre à disposition des techniciens des dossiers complets, coordonner les demandes complexes (incident, changement...)
- Vérifier la faisabilité de l’intervention (matériel disponible …)
- Affecter les interventions au fil de l’eau en respectant les contraintes et les priorités
- Gérer et optimiser le plan de charge , en lien avec les responsables pilote intervention, en prenant en compte les compétences des techniciens, les rendez-vous (appels client), les règles de sécurité, les critères d'engagement contractuel, les coûts de déplacement, en intégrant les interventions moins urgentes
- Etre le point d’entrée du technicien en cours d’intervention (rendez-vous, essais …)

Informer les donneurs d’ordres, assurer la remontée d’information de clôture et les escalades éventuelles.
Faire remonter au centre de services client et à la hiérarchie, les dysfonctionnements récurrents, proposer des solutions et participer aux groupes de résolution
Traiter les demandes de modifications et de paramétrage (établissement de devis et réalisation des modifications demandées).
Faire les fiches matériels et suivre le stock de matériel pour le SAV..
Vérifier la bonne complétude des informations dans le SI, valider le bon fonctionnement de la télégestion.
Traiter les escalades sur le SAV (même si le ticket n’est pas encore affecté à notre EDS).
Intervenir sur le terrain, en fonction du contexte, sans dégrader l’accueil téléphoniques et digital des tickets.
Traiter les demandes de dépose matériel
Apporter son aide au responsable pilote intervention  sur des tâches basiques.
Former ou informer le client de l'usage des produits ou services nouvellement installés
Si nécessaire, établir et proposer des devis pour les services hors contrat afin que les travaux correspondants soient correctement facturés
Intégrer ces produits et services dans l’environnement téléphonique et IP spécifique au client
Rendre compte dans le Système d’Information amont des actions réalisées et mettre à jour la documentation
Développer une relation client de qualité pour valoriser la marque Orange Business Services

about you

• Maitrise opérationnelle de l’anglais

skills

Savoir entretenir une relation client en prenant en compte ses besoins en fonction des offres déployées.
Établir des relations de collaboration et de coopération fortes aussi bien au sein de son équipe qu’au sein de l’organisation
Être autonome et avoir l’esprit d’initiative
Aptitude à communiquer et à rédiger des documentations techniques, fortes aptitudes à l’appropriation du SI
Installation et mise en service d’équipements de réseaux IP (LAN intégré, WI FI,  Mon réseau local, produits routeurs et sécurité) et de téléphonie :

• LAN / WAN
Constructeurs Cisco, Alcatel et Avaya/Nortel
Configuration d’équipements  de niveau2 et de niveau3
Connaissance des outils de management de réseaux (Cisco Prime Infrastructure, Nagios) 
Room TV

 • Toip
Constructeurs Alcatel, Adept, Mitel, Cisco
Configuration en autonomie de PABX simples (Adept XS2, Alcatel OXO, Mitel X-Series)
Savoir déployer des infrastructures multi sites avec gestion centralisée :
Cisco Unified Manager
Mitel MiVoice 5000 / Mitel MiVoice Manager
Connaissance des écosystème Toip :
 Taxation Cième, DECT Ascom, OMM Mitel, serveur Fax Sagem, passerelles GSM 

 • Sécurité  
Configuration de Pare-Feu Stormshield 
  
 • Wifi :
 Constructeurs Cisco, Alcatel, Mitel et Ruckus
Configuration d'infrastructures centralisées avec contrôleur ou bornes autonomes
de la couverture et paramétrage des canaux, analyse des perturbateurs
Configuration d’un portail captif wifi UCOPIA

additional information

• Déplacements sur toute l’Ile de la Réunion et éventuellement Mayotte
• Possibilité d’interventions en HNO et régime d’astreinte.

department

Direction Unité d'Intervention

Unité d’Intervention Réunion Mayotte / Département INTEGRATION   IP

contract

Temporary