Agent, Soutien technique - Temporaire / Technical Support Agent - Temporary

Job description

Sommaire du poste

L'agent, Soutien technique, joue un rôle clé pour déployer la stratégie de Covidien en matière de soutien technique de première instance. Le titulaire de ce poste est responsable de fournir un service aux clients impeccable à l'internet comme à l'externe; ce faisant, il respectera les directives de l'entreprise et s'assurera que les besoins du client sont comblés, d'une manière opportune et exhaustive.

Principales responsabilités

Soutien technique

·  Dans un milieu de distribution d'appels automatique (DAA), prendre des appels des clients et y répondre en faisant les investigations nécessaires au besoin, dans des domaines qui comprennent l'information sur les pièces, les prix, les devis d'échange et de réparation, les couvertures de garantie de base et prolongée, les disponibilités, les remplacements et substitutions, la résolution de demandes et de questions, l'expédition de commandes, etc.
·  Fournir un soutien technique de première instance sur des produits spécifiques en appliquant des procédures d'entreprise.
·  Acheminer les questions techniques complexes au personnel approprié (techniciens de service, représentants, infirmières, ou autre au membre du personnel selon le cas).
·  Émettre les autorisations de retour de marchandise (RMA) pour assurer le retour des unités numérotées à notre Centre de réparation de service.
·  Ouvrir la gestion de la conciliation des RMA
·  Effectuer la recherche et la résolution de cas nécessaires aux retours de produits numérotés pour s'assurer que les transactions de retour non conformes sont faites dans le respect des politiques de Covidien en vigueur.
·  Traiter les commandes de pièces, de service et de biens en appliquant les directives organisationnelles de l'entreprise.
·  Gestion d'ensemble des programmes PMAE et LTC  en ce qui a trait aux demandes de patients à domicile; échange d'unité, garantie, réapprovisionnement hebdomadaire des stocks des postes infirmiers.
·  Maintenir le plus haut niveau de soutien technique qui soit, en appliquant une bonne compréhension des procédures et processus.
·  Contribuer aux mises à jour et au maintien des directives de travail et procédures, en fonction des besoins.
·  Collaborer avec le Centre de réparation pour gérer les demandes de clients associées à la réserve de biens.
·  Appuyer les chefs de produit dans les secteurs des processus d'évaluation, des démonstrations et des essais cliniques (expédition et gestion des retours)
·  Traiter la facturation récurrente dans le système SWM.
·  Autres tâches selon les affectations

Communication

·  Participer à toutes les formations offertes en matière de connaissance de produits, de ventes et de fonctionnement des systèmes.
·  Participer à toutes les rencontres d'équipe pour agents de Soutien technique.
·  Participer aux réunions de soutien technique et de ventes, selon les besoins.

Qualité

·  Assurer la réalisation du travail dans le respect des échéances et de la sécurité, en accord avec les normes de Covidien et celles des procédures d'opération standard et des BPF.
·  Maintenir un poste de travail et un processus de classement bien organisés, incluant les procédures associées aux communications, aux dossiers de produits et de patients, et aux divers services de l'entreprise, pour contribuer à la résolution de problème et répondre rapidement aux questions techniques.

Job Summary

The Technical Support Agent (TSA) has a key role in supporting Covidien’s strategy of customer front-line technical support. The incumbent is responsible for providing the highest level of service to external and internal customers, while operating within company guidelines and ensuring that the needs of all customers are met in a timely, comprehensive manner.

Major Responsibilities

Technical Support

·  In an Automated Call Distribution (ACD) environment, receive, investigate and respond to customer inquiries, including parts information; pricing; quotes for repair or exchange; base or extended warranty coverage; availability; replacements/substitutes; resolving questions or inquiries; expediting shipments; etc.
·  Provide first level product-specific technical support in compliance with company procedures.
·  Direct complex technical issues to appropriate company personnel (Service Technicians, Field Service Representatives, nurses or other appropriate person/department).
·  Issue Return Material Authorization (RMA) for serialized units to be returned to our Service Repair Center.
·  Open RMA reconciliation management
·  Research and resolve serialized product returns by ensuring RMA transactions are completed according to Covidien policies for non-compliant returns.
·  Process parts, service and asset related orders, in accordance with organizational guidelines.
·  Overall management of PMAE and LTC programs with regards to home patients inquiries/requests; repairs; exchange units; warranty; consignment inventory weekly replenishment to nurse’s sites.
·  Uphold highest level of technical support service  including thorough understanding of procedures and processes
·  Contribute to the update and maintenance of work instructions and procedures, as required
·  Work with Service Repair Center to manage customer’s demand from the Asset Pool.
·  Product manager’s support including evaluation process; demos; clinical trial (shipment and return management)
·  Process recurring customer billing using SWM system.
·  Other tasks as assigned

Communication

·  Participate in all product knowledge, sales and systems training when provided.
·  Participate in all Technical Support Agent Team meetings.
·  Participate in Technical and Sales meetings as required.

Quality

·  Ensure that all work is performed and completed on time and in a safe manner, in compliance with Covidien's standards respecting SOPs and GMP standards.
·  Maintain a well-organized workstation and filing process, including communications, customer and product files and departmental procedures, to aid in problem-solving and to quickly answer technical questions.

Desired profile

Exigences du poste

Formation

·  Études postsecondaires terminées au minimum.