Reservation agent trainee

Description de l'offre

· Accept telephone calls and sell hotel rooms for all Marriott's properties in Paris and in the South of France. Handle all customer inquiries in a timely, courteous and professional manner and maintain the highest possible standard of customer services and sales skills.

· Provide friendly, efficient and helpful service to customers and colleagues, both internal and external. Sell the participating hotels, their facilities and have full product knowledge of the hotels and their features and benefits.

· Respect all the procedures in place within the department: privacy and confidentiality of the guest information, reservations procedure, respect of the quality of service standards.

MISSIONS:

Guest satisfaction

· To answer phones in a prompt and courteous manner.

· To treat all customers (internal and external) with courtesy and respect, and to refer to them by name and ensure that any customer concerns are handled in a timely manner.

· To have a thorough understanding of both Marriott Rewards Loyalty programs and Marriott Incentive Awards programs.

Policies and procedures

· Protect the privacy and security of guests and coworkers.

· Maintain confidentiality of proprietary materials and information.

· Follow company and department policies and procedures.

· Perform other reasonable job duties as requested by Supervisors.

Reservations services

· Verify all reservation information with callers to ensure accuracy.

· Determine the most appropriate room type to meet guest requirements and maximize room rate.

· Explain guarantee and cancellation policies to callers.

· Describe room accommodations and benefit feature sale amenities to guests.

· Verify availability of room type, rate, and occupancy before confirming any reservations.

· Process all reservation requests, changes, and cancellations received by phone, fax, or mail.

· Use sales techniques when assisting guests in making reservations, including personalizing calls, obtaining complete guest needs, suggesting alternate dates or directing guests to sister properties on sold out days.

· Answer guest questions about property facilities/services (e.g., hours of operation, room availability, restricted dates, rates and room types, packages, promotions, entertainment, restaurants, special events).

· Assign confirmation/cancellation numbers and clearly relay this information to callers, giving them the option of emailing and/or faxing these numbers.

· Identify guest reservation needs by asking open-ended questions to obtain all necessary information, including enrollment in Marriott Rewards program.

· Follow “up selling” techniques and sales strategies in order to maximize property revenue.

· Identify repeat guests using appropriate codes.

Guest relations

· Actively listen and respond positively to guest questions, concerns, and requests using brand or property specific process (e.g., LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) to resolve issues, delight, and build trust.

· Address guests' service needs in a professional, positive, and timely manner.

· Anticipate guests' service needs, including asking questions of guests to better understand their needs and watching/listening to guest preferences and acting on them whenever possible.

· Welcome and acknowledge each and every guest with a smile, and a friendly verbal greeting, using the guest's name when possible.

· Thank guests with genuine appreciation and provide a fond farewell.

Communication

· Speak to guests and co-workers using clear, appropriate and professional language.

· Answer telephones using appropriate etiquette including answering the phone within 3 rings, answering with a smile in one's voice, using the callers' name, transferring calls to appropriate person/department, requesting permission before placing the caller on hold, taking and relaying messages, and allowing the caller to end the call.

· Talk with and listen to other employees to effectively exchange information.

Marriotthotelinternship

Apprendre le métier d'agent de réservation à travers un stage de six mois.

·
Prendre les appels téléphoniques et vend des chambre d'hôtels pour tous les établissements Marriott dans Paris, ainsi que les produits d'hébergements internationaux. Gère toutes les demandes clients dans les délais impartis, avec courtoisie et professionnalisme et maintient le plus haut niveau possible de service client et de compétences commerciales.

·
Procurer aimablement un service utile de manière efficace aux clients et associés, en interne comme en externe. Vend les hôtels participants, leurs équipements et a une connaissance complète des hôtels, de leurs caractéristiques et leurs atouts.

·

Respecter toutes les procédures mises en place dans le département : vie privée et confidentialité des informations clients, procédures de réservation, respect des standards de qualité de service.

· Répondre immédiatement et avec courtoisie au téléphone.
· Traiter tous les demandes clients (en interne et en externe) de manière respectueuse et courtoise, en les appelant par leur nom, et s'assurer que toutes les demandes clients et leurs inquiétudes soient gérées dans les délais.
· Avoir une compréhension totale des programmes de fidélité « Marriott Rewards Loyalty » et « Marriott Incentive Awards ».

Procédures et règles

· Protéger la vie privée et assurer la sécurité des clients et des associés.
· Respecter la confidentialité des matériels brevetés et des informations sensibles.
· Suivre les règles et procédures de l'entreprise et du département.
· Réaliser d'autres tâches à responsabilités requises par les superviseurs.

Service de reservations

· Vérifier toutes les informations de réservation auprès des clients pour s'assurer de leur exactitude.
· Déterminer le type de produit d'hébergement le plus adapté pour répondre aux attentes des clients et pour maximiser le taux de la chambre.
· Expliquer les politiques de garantie et d'annulation aux clients appelants.
· Décrire les caractéristiques des chambres et les atouts des aménagements aux clients.
· Vérifier la disponibilité des types de chambre, taux et capacité avant de confirmer une réservation
· Traiter toutes les demandes de réservations, de modifications et d'annulations émises par téléphones, fax ou e-mail.
· Utiliser les techniques de ventes pendant l'assistance client lorsque ce dernier fait une réservation, incluant un appel personnalisé, obtenir ainsi les besoins complets des clients, suggérer des dates alternative ou d'autres hôtels du groupe Marriott en cas d'indisponibilités de chambres.
· Répondre aux questions du client sur les équipements et services des hôtels (horaires, disponibilité de la chambre, dates restreintes, taux et types de chambres, promotions, loisirs, restaurants et évènements spéciaux).
· Donner un numéro de confirmation ou d'annulation et relayer avec clarté ces informations aux clients, en leur proposant de leur envoyer par mail et/ou par fax.
· Identifier les besoins en termes de réservations des clients en leur posant des questions ouvertes pour obtenir toutes les informations nécessaires, incluant leur inscription au programme de fidélité Marriott Rewards.
· Suivre les techniques de “up selling” ou “ vente poussée” et les stratégies de vente pour maximiser les recettes de la vente.
· Identifier les clients habituels en utilisant les codes appropriés.

Relation clientèle

·
Ecouter attentivement et répondre positivement aux questions, inquiétudes et demandes des clients en utilisant les procédés spécifiques des marques Marriott (e.g., LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) pour résoudre les problèmes, répondre aux désirs et créer une relation de confiance avec le client.

·
Traiter les demandes clients d'une manière positive, professionnelle et en respectant les délais.

·
Anticiper les besoins du client, en posant des questions à ce dernier pour mieux comprendre ses besoins et regarder/ écouter les préférences du client et agir en conséquence lorsque cela est possible.

·
Accueillir et conseiller chaque client avec un sourire et un discours chaleureux, en utilisant son nom si possible.

·
Remercier les clients avec une véritable reconnaissance et un au revoir chaleureux.

Communication

·
Converser avec les clients et les associés en utilisant un langage approprié, professionnel et clair.

·
Répondre au téléphone en suivant les protocoles, soit répondre au téléphone au bout de trois sonneries maximum, répondre en souriant pour que l'interlocuteur ressente un discours chaleureux, transférer les appels aux départements et personnes appropriés, demander l'autorisation pour mettre l'appelant en attente, prendre et relayer les messages et laisser l'appelant raccrocher.

·
Communiquer et écouter avec les autres associés pour échanger efficacement les informations.

Satisfaction de la clientèle

marriotthotelinternship

Profil recherché

Qualifications :

Experience
• High School Diploma or equivalent required
• No experience in a reservation center required

Skills and Knowledge
Skills
• Communication: Ability to listen and communicate
• French mandatory and English fluent, a third language would be appreciated
Adaptability
Customer service orientation
Computer skills (Microsoft office)

Personal attributes
Team work
Integrity
Positive attitude
Motivated